Resumen de La calidad utilitaria y hedónica en la distribución turística virtual: influencia sobre la satisfacción y la lealtad

Leticia Suárez Álvarez, Ana Belén del Río Lanza, Rodolfo Vázquez Casielles, Ana María Díaz Martín

• español

  La gestión de la calidad es un elemento clave para cualquier empresa que desee desarrollar su negocio a través de Internet. Con este objetivo, en esta investigación se analiza el papel que tiene la calidad percibida (utilitaria y hedónica) por los clientes de diferentes sitios web así como su nivel de satisfacción sobre sus comportamientos de lealtad. Para ello se ha seleccionado una muestra de usuarios de agencias de viaje virtuales. El estudio de este sector resulta interesante por un doble motivo: la distribución de servicios turísticos es uno de los negocios que ha experimentado un mayor incremento en las ventas a través de Internet, e Internet constituye un instrumento de vital importancia para la actividad de estas empresas. Mediante un sistema de ecuaciones estructurales se contrasta un modelo que permite destacar la relevancia que tienen las variables sometidas a análisis sobre las intenciones de recompra, las recomendaciones a terceros y la tolerancia al precio de los usuarios, lo que lleva a establecer diversas recomendaciones útiles para las empresas virtuales.

• English

  Quality management is a critical element for any firms wishing to do business on the Internet. The current research analyses the effect of the quality (utilitarian and hedonic) perceived by the customers of different websites on their level of satisfaction and loyalty behaviours. For this purpose, the work uses a sample of users of virtual travel agencies. This sector is particularly interesting to study for two reasons: the distribution of tourism services is one of the fastest-growing businesses on the Internet, and the Internet is a critically important tool for these firms� operations. A structural equation system is used to test a model that demonstrates the effect of the variables under analysis on users� repurchase intent, word-of-mouth recommendations, and price tolerance. A number of useful recommendations are offered to virtual firms.