Resumen de Claves de servicio y evaluación de la experiencia de servicio por parte de los clientes: lecciones de marketing
Leonard L. Berry, Eileen A. Wall, Lewis P. Carbone
Dado que los clientes evalúan los servicios basándose más en las prestaciones que en los objetos, a la hora de elegir los servicios y evaluar la experiencia de servicio recurren a las numerosas claves ¿incrustadas¿ en las prestaciones, de hecho, a menudo son las pequeñas claves las que influyen en la percepción global de una experiencia. Los clientes conforman sus percepciones basándose en las prestaciones técnicas del servicio (claves funcionales), en los bienes materiales asociados con el servicio (claves mecánicas) y en el comportamiento y aspecto de los prestadores del servicio (claves humanas). Las claves funcionales, mecánicas y humanas desempeñan funciones específicas en la creación de la experiencia de servicio del cliente, influyendo en las percepciones racionales y emocionales acerca de su calidad. El diseño y orquestación de las claves de una manera clara y coherente es una responsabilidad de gestión crítica; las empresas deben ¿tomar conciencia de las claves¿ y añadir la ¿gestión de claves¿ en la descripción de los puestos de trabajo.
