Resumen de La gestión estratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad
José Miguel Múgica Grijalba, María Jesús Yagüe Guillén, Carmen Berné Manero
Los resultados de una empresa son medidos cada vez con mayor frecuencia en términos de calidad percibida (c), satisfacción (s) y lealtad (l) del cliente. La utilización correcta de las mediciones de c, s y l requiere una comprensión profunda de las relaciones entre estos "outputs" y los resultados financieros de la empresa, de las que se ofrecen algunos estudios empíricos. Finalmente, para gestionar estos objetivos es imprescindible conocer las relaciones que guardan entre si y su proceso de formación. En particular, este articulo presenta un estudio sobre la formación de la lealtad en un servicio, el comercio minorista.
