La gestión estratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad

• Autores: José Miguel Múgica Grijalba, María Jesús Yagüe Guillén, Carmen Berné Manero
• Localización: Economía industrial, ISSN 0422-2784, Nº 307, 1996, págs. 63-74
• Idioma: español
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• Resumen

  • Los resultados de una empresa son medidos cada vez con mayor frecuencia en términos de calidad percibida (c), satisfacción (s) y lealtad (l) del cliente. La utilización correcta de las mediciones de c, s y l requiere una comprensión profunda de las relaciones entre estos "outputs" y los resultados financieros de la empresa, de las que se ofrecen algunos estudios empíricos. Finalmente, para gestionar estos objetivos es imprescindible conocer las relaciones que guardan entre si y su proceso de formación. En particular, este articulo presenta un estudio sobre la formación de la lealtad en un servicio, el comercio minorista.