Emociones, satidfacción y lealtad de visitantes de museos interactivos

• Autores: José Enrique Bigné Alcañiz, Luisa Andreu Simó
• Localización: Revista europea de dirección y economía de la empresa, ISSN 1019-6838, Vol. 14, Nº 2, 2005, págs. 177-190
• Idioma: español
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• Resumen

  • Las emociones, satisfacción y lealtad del visitante a raíz de su vivencia y participación en museos de ciencia interactivos (MCI) constituyen el eje central del presente trabajo. Las emociones se generan porte evaluación del consumidor de diversos estímulos, como la interacción y participación en los encuentros del servicio, que repercutan en su satisfacción. Bajo la óptica del consumidor, el carácter interactivo de los museos como fuente y estímulo de emociones justifica la idoneidad de su estudio así como el análisis de las relaciones con la satisfacción y lealtad. El trabajo empírico se ha realizado a 200 visitantes de MCI. El estudio aplica un análisis path para contrastar las relaciones entre las dimensiones de las emociones, satisfacción y lealtad, tomando como referencia dos contextos: (i) la experiencia del visitante en salas del museo y (ii) su evaluación sobre la visita general al museo. En ambos casos se confirma la existencia de un efecto directo de las dimensiones de las emociones sobre la satisfacción así como la influencia positiva de la dimensión agrado y satisfacción sobre la lealtad. La naturaleza dual de la activación, positiva y negativa, se confirma en el presente trabajo. La influencia directa de la activación sobre el agrado e indirecta sobre la satisfacción revela la importancia de promoverlos estímulos positivos y evitar los negativos en los encuentros del servicio, con al fin de garantizar una experiencia agradable y un comportamiento de lealtad del consumidor.