Modelo cognitivo-afectivo de la satisfacción en servicios de ocio y turismo

• Autores: José Enrique Bigné Alcañiz, Luisa Andreu Simó
• Localización: Cuadernos de economía y dirección de la empresa, ISSN 1138-5758, Nº 21, 2004, págs. 89-120
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Este trabajo se centra en la propuesta y contraste de un modelo que pone de relieve la naturaleza cognitiva-afectiva de la satisfacción y, en este sentido, integra el tradicional paradigma de la disconfirmación con elementos afectivos procedentes de la psicología ambiental. Adicionalmente, se estudian las consecuencias de la satisfacción, lo que permite confirmar las relaciones directas entre los antecedentes cognitivos y afectivos de la satisfacción con las intenciones de comportamiento. Desde una perspectiva empírica, se lleva a cabo un estudio a 400 visitantes de servicios de ocio y turismo, con la finalidad de analizar las relaciones causales del modelo. Mediante el contraste del modelo utilizando path análisis, se confirman los efectos de la disconfirmación, emociones y satisfacción. Adicionalmente, el trabajo identifica nuevas relaciones que contribuyen a la mayor comprensión de las emociones en marketing, destacándose que el agrado no sólo influye directamente en la satisfacción, sino también en su lealtad. Entre las implicaciones prácticas se propone gestionar los servicios tomando en consideración las emociones como un nuevo enfoque para la fidelización del cliente Este trabajo se centra en la propuesta y contraste de un modelo que pone de relieve la naturaleza cognitiva-afectiva de la satisfacción y, en este sentido, integra el tradicional paradigma de la disconfirmación con elementos afectivos procedentes de la psicología ambiental. Adicionalmente, se estudian las consecuencias de la satisfacción, lo que permite confirmar las relaciones directas entre los antecedentes cognitivos y afectivos de la satisfacción con las intenciones de comportamiento. Desde una perspectiva empírica, se lleva a cabo un estudio a 400 visitantes de servicios de ocio y turismo, con la finalidad de analizar las relaciones causales del modelo. Mediante el contraste del modelo utilizando path análisis, se confirman los efectos de la disconfirmación, emociones y satisfacción. Adicionalmente, el trabajo identifica nuevas relaciones que contribuyen a la mayor comprensión de las emociones en marketing, destacándose que el agrado no sólo influye directamente en la satisfacción, sino también en su lealtad. Entre las implicaciones prácticas se propone gestionar los servicios tomando en consideración las emociones como un nuevo enfoque para la fidelización del cliente

  • English

    This study focuses on the proposal and contrasting of a model that emphasizes the cognitive-affective nature of satisfaction and, hence, integrates research on the standard satisfaction model (e.g., disconfirmation paradigm) with environmental psychology. Satisfaction effects are also analyzed in this study, making it possible to confirm the direct relationships between cognitive and affective satisfaction antecedents with behavioral intentions. From an empirical point of view, a study of 400 visitors to leisure and tourism services was conducted to test the causal relationships. The hypothesized model was analyzed using path analysis. Overall, it is corroborated the proposed model, supporting disconfirmation, emotional and satisfaction effects. This study identifies further relationships, which help in understanding the role of emotions in marketing (e.g., the relationships between disconfirmation- emotions-satisfaction-behavioral intentions). Thus, an important result suggests that the pleasure dimension of emotions will influence not only satisfaction but also loyalty towards the leisure service. Among the managerial implications, we suggest that services should be managed taking into account a new approach towards customer loyalty