Alteraciones del script y juicios afectivos: la satisfacción del consumidor

• Autores: Francisco Javier Horcajo Rosado, Benjamín Sierra Díez, Carlos Falces Delgado, Pablo Briñol Turnes
• Localización: Psicothema, ISSN-e 1886-144X, ISSN 0214-9915, Vol. 14, Nº. 3, 2002, págs. 623-629
• Idioma: español
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• Resumen

  • El objetivo de la presente investigación ha sido analizar el efecto en los juicios sobre una determinada situación, de diferentes tipos de alteración o interrupción de un script. Aunque existe evidencia acerca de la relación entre las alteraciones del script propuestas por Schank y Abelson (1977) y el recuerdo, hasta la fecha no se había analizado la conexión entre estas alteraciones y los juicios sobre la situación que reflejan. Para explorar dicha relación se realizó una investigación utilizando los juicios que, desde el rol de consumidor, se hacen sobre experiencias que reflejan alteraciones de una situación basada en un script. En el primer estudio, los participantes juzgaron su satisfacción con experiencias que reflejaban siete tipos de alteración del script del restaurante. Los resultados indican que las situaciones que reflejan un bloqueo de la secuencia de acciones (obstáculos) dan lugar a respuestas de satisfacción más extremas que aquellas situaciones en las que las acciones se completan con resultados inapropiados o inesperados (errores), especialmente cuando la interrupción se corrige. En el segundo estudio, utilizando la misma muestra de situaciones, los participantes debían indicar en qué medida cada una de ellas era representativa de un restaurante de buena calidad. El patrón de resultados fue muy similar al obtenido en el primer estudio y sugiere que los distintos tipos de alteración podrían actuar como claves o prototipos evaluativos para ser utilizados en la formación y expresión de las actitudes.