Diez tipos de expectativas

• Autores: Jorge Pelegrín Borondo, Emma Juaneda Ayensa, Cristina Olarte Pascual, Yolanda Sierra Murillo
• Localización: Revista Perspectiva Empresarial, ISSN 2389-8194, ISSN-e 2389-8186, Vol. 3, Nº. 1, 2016, págs. 109-124
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Ten kinds of expectations
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• Resumen
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    Durante décadas el concepto de expectativas ha sido ampliamente estudiado, lo cual ha provocado una proliferación terminológica y, con ella, una confusión semántica. este artículo tiene por objetivo ofrecer un marco integrador que facilite el estudio de las expectativas. Se han detectado numerosas formas de interpretar las expectativas y, tras el análisis de contenido, los autores han identificado cuatro enfoques: i) comparación, ii) cantidad ideal, iii) niveles, iv) momento de valoración. además, se intenta dar respuesta a cuáles son los factores que condicionan la creación de las expectativas, cómo afectan los juicios sobre el servicio y qué límites son considerados para definir el nivel de prestación del servicio. Todas estas preguntas tienen como finalidad determinar la presencia de las expectativas a lo largo del proceso de compra.

  • English

    The concept of expectations has been extensively studied for decades; this has caused a terminological proliferation, alongside semantic confusion. This paper un-dertakes to provide an integrated framework to facilitate the study of expectations. a number of ways to interpret expectations has been found; the authors conducted content analysis and identified four approaches: i) comparison, ii) ideal amount, iii) levels, and iv) assessment point. In addition, we tried to shed light as to the factors which influence the creation of expectations, how judgments affect the service, and what limits should be considered to define service delivery levels. all these questions seek to determine the presence of expectations throughout the purchase process.