La mediación interlingüística e intercultural en los SS. PP. de intervención y asistencia en emergencias de protección civil: el caso del teléfono de emergencias «1·1·2 Comunitat Valenciana»

• Autores: Verónica Alarcón García
• Directores de la Tesis: José Santaemilia Ruiz (dir. tes.)
• Lectura: En la Universitat de València ( España ) en 2025
• Idioma: español
• Número de páginas: 975
• Tribunal Calificador de la Tesis: Théophile Munyangeyo (presid.), Sergio Maruenda-Bataller (secret.), Carmen Cedillo Corrochano (voc.)
• Programa de doctorado: Programa de Doctorado en Lenguas, Literaturas y Culturas, y sus Aplicaciones por la Universitat de València (Estudi General) y la Universitat Politècnica de València
• Menciones:
  • Internacional
• Calificación: Sobresaliente Cum Laude
• Materias:
  • Lingüística
    • Lingüística aplicada
      • Traducción
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: RODERIC
• Resumen
  • español

    Garantizar un acceso igualitario a los servicios públicos esenciales conforma, sin duda, una gran preocupación en la compleja disciplina de la traducción y la interpretación en los servicios públicos (T/ISP). Este estudio etnográfico se desarrolla en el contexto de un creciente interés por comprender cómo se avala la accesibilidad al teléfono público de emergencias 1·1·2 en lenguas no oficiales, en la Comunidad Valenciana, una de las regiones españolas que más turismo recibe y que cuenta con una significativa población extranjera residente. A través del caso específico del «1·1·2 Comunitat Valenciana», se abordan las lagunas de conocimiento existentes en la literatura científica sobre lo que en esta tesis se ha definido como mediación interlingüística e intercultural a través de la interpretación telefónica en emergencias (MILICITE). De este modo, el objetivo principal fue examinar los procesos de atención de las llamadas en idiomas extranjeros y evaluar cómo se gestionan los flujos de información entre los Servicios Públicos de Intervención y Ayuda en Emergencias de Protección Civil (SPIAEPC) y la población migrante. Las preguntas que acompañaron esta investigación fueron, a su vez, diseñadas para delimitar el rol, funciones y responsabilidades de estos mediadores e intérpretes de modo que fuera posible su adecuada denominación y contribuir, así, al necesario reconocimiento de la profesión. Asimismo, para comprender lo que verdaderamente entraña su labor, se empleó un diseño exploratorio y descriptivo, en el que se recopilaron datos cualitativos y cuantitativos mediante diferentes herramientas como la observación directa, la transcripción y grabación de llamadas simuladas, grupos de discusión y entrevistas. Esta tesis doctoral se ha estructurado en torno a un total de nueve capítulos precedidos de un pasaje introductorio. Se compone de cuatro secciones iniciales de carácter teórico-descriptivo, cuatro capítulos analíticos sucesivos y una unidad de cierre que resume los resultados y ofrece las observaciones finales. El primer capítulo estableció el contexto de los servicios públicos esenciales, centrándose en la trayectoria y el marco jurídico de los SPIAEPC, destacando el «1·1·2 Comunitat Valenciana» como uno de ellos. El capítulo dos se centró en la interpretación en los servicios públicos, definiendo su terminología, características y evolución hacia modalidades como la interpretación a distancia, especialmente la telefónica. El capítulo tres abordó la mediación interlingüística e intercultural como modalidad de comunicación, así como las técnicas y habilidades necesarias para su práctica. A continuación, en el capítulo cuarto se estudió el teléfono público europeo de emergencias 1·1·2 y su consolidación en España y, más concretamente, en la Comunidad Valenciana. En este apartado también se ha hecho una aproximación a su estructura organizativa, prestando especial atención a la sala de recepción y gestión de llamadas y a sus procedimientos de funcionamiento. Una vez consolidados los fundamentos teóricos, se pasó a una fase más analítica. El capítulo quinto se centró en el espacio de trabajo y los recursos para la mediación e interpretación en emergencias por teléfono. Al mismo tiempo, se llevó a cabo una importante indagación sobre las interacciones y su finalidad comunicativa, posibles áreas temáticas y contextos. A continuación, se detallaron las fases detectadas en el proceso de gestión de emergencias según las modalidades de mediación e interpretación aplicadas, para concluir con un diagnóstico práctico de los procedimientos operativos actuales. El sexto capítulo incluyó dos estudios de caso mediante la transcripción y grabación de llamadas de emergencia simuladas. Por un lado, se analizó el contexto comunicativo y la gestión de la información mediante un informe de llamada y, por otro, se evaluó la actuación de MILICITE con las rúbricas ad hoc teniendo en cuenta características esenciales como la gestión de llamadas, la comunicación, la información y la gestión de incidentes y técnicas de mediación e interpretación bilateral telefónica. En esta sección también se exploraron las estrategias para superar los retos y las dificultades a la hora de mediar en la comunicación telefónica en situaciones de emergencia. A partir de estos ejemplos se extrajeron las primeras conclusiones de este trabajo doctoral. Este enfoque particular en el que convergen la mediación interlingüística e intercultural y la interpretación telefónica de enlace, apareció como una nueva rama de la T/ISP. Una nueva modalidad que abarca diferentes contextos de especialización como el médico, el social, el judicial y el policial necesitaba un nuevo término que encapsulase su naturaleza intrínseca: MILICITE. El capítulo séptimo profundizó en el papel del mediador interlingüístico e intercultural a través de la interpretación telefónica de emergencias 1·1·2, analizando los requisitos de acceso, la formación y las competencias necesarias. También se subrayó una propuesta de principios éticos, protocolos y orientaciones sobre el papel y la intervención del MILICITE en el «1·1·2 Comunitat Valenciana». Estas directrices también podrían contribuir a la profesionalización del sector y a la protección del personal que desarrolla su carrera en el ámbito de la mediación e interpretación en el 1·1·2. Indudablemente, todo este marco teórico carecería de sentido sin la opinión de los propios trabajadores. El capítulo ocho aterrizó en la realidad de la profesión. Desde una perspectiva, los MILICITE expresaron su opinión a través de una encuesta y posterior grupo focal. Desde otra perspectiva, entrevistamos a la máxima autoridad institucional de la que depende el servicio. Los resultados, derivados de la triangulación sistemática de estos métodos, revelaron que el acceso de este sector de la población a los servicios públicos de emergencia en esta región está garantizado por partida doble. Por un lado, a través de la legislación autonómica, nacional y europea vigente y, por otro, por la instintiva activación de complejos mecanismos de mediación interlingüística e intercultural (MILIC) por parte de los gestores de atención de llamadas. No obstante, el análisis exhaustivo de las instrucciones técnicas existentes ha permitido confirmar que, en materia de idiomas extranjeros, estas todavía se encuentran en una fase inicial de desarrollo a pesar de que el servicio se inició en 1999. Para contribuir a su avance, se han enmarcado estos procesos dentro de la T/ISP, de la MILIC y de la interpretación bilateral telefónica (IBT), y sugerido mejoras para la formación y práctica profesional en el Centro de Coordinación de Emergencias de la Generalitat Valenciana. Finalmente, este trabajo doctoral ha evidenciado la latente preocupación por parte de las autoridades de la emergencia por ofrecer un óptimo servicio en la gestión de las peticiones de auxilio multilingües. Sin embargo, los mediadores e intérpretes del «1·1·2 Comunitat Valenciana», no siempre cuentan con el apoyo, la formación y los recursos adecuados para llevar a cabo una tarea tan exigente. Por ello, concluimos que existe una urgente necesidad de concienciación política y administrativa sobre la MILICITE y de su correcto desarrollo profesional. Únicamente de este modo, se podrá garantizar el éxito de las comunicaciones entre la Administración y todos ciudadanos cuando sus vidas están en peligro. Palabras clave: Emergencia; Interpretación en los Servicios Públicos; Interpretación Telefónica; Mediación Interlingüística e Intercultural.

  • català

    Garantir un accés igualitari als servicis públics essencials conforma, sens dubte, una gran preocupació en la complexa disciplina de la Traducció i la Interpretació en els Serveis Públics (TISP). Este estudi etnogràfic es desenvolupa en el context d'un creixent interés per comprendre com s'avala l'accessibilitat al telèfon públic d'emergències 1·1·2 en llengües no oficials, a la Comunitat Valenciana, una de les regions espanyoles que més turisme rep i que compta amb una significativa població estrangera resident. A través del cas específic del «1·1·2 Comunitat Valenciana», s'aborden les llacunes de coneixement existents en la literatura científica sobre el que en esta tesi s'ha definit com a Mediació Interlingüística i Intercultural a través de la Interpretació Telefònica en Emergències (MILICITE). D'esta manera, el objectiu principal va ser examinar els processos d'atenció de les telefonades en idiomes estrangers i avaluar com es gestionen els fluxos d'informació entre els Serveis Públics d'Intervenció i Assistència en Emergències de Protecció Civil (SPIAEPC) i la població migrant. Les qüestions que van acompanyar aquesta investigació van ser, al seu torn, dissenyades per a delimitar el rol, funcions i responsabilitats d'estos mediadors i intèrprets de manera que fora possible la seua adequada denominació i contribuir, així, al necessari reconeixement de la professió. Així mateix, per a comprendre el que verdaderament comporta la seua labor, es va emprar un disseny exploratori i descriptiu, en el qual es van recopilar dades qualitatives i quantitatives mitjançant diferents ferramentes com l'observació directa, la transcripció i gravació de telefonades simulades, grups de discussió i entrevistes. Esta tesi doctoral s'ha estructurat entorn d'un total de nou capítols precedits d'un passatge introductori. Es compon de quatre seccions inicials de caràcter teòric-descriptiu, quatre capítols analítics successius i una unitat de tancament que resumix els resultats i oferix les observacions finals. El primer capítol va establir el context dels serveis públics essencials, centrant-se en la trajectòria i el marc jurídic dels SPIAEPC, destacant el «1·1·2 Comunitat Valenciana» com un d'ells. El capítol dos es va centrar en la interpretació en els servicis públics, definint la seua terminologia, característiques i evolució cap a modalitats com la interpretació a distància, especialment la telefònica. El capítol tres va abordar la mediació interlingüïstica i intercultural com a modalitat de comunicació, així com les tècniques i habilitats necessàries per a la seua pràctica. A continuació, en el capítol quart es va estudiar el telèfon públic europeu d'emergències 1·1·2 i la seua consolidació a Espanya i, més concretament, a la Comunitat Valenciana. En este apartat també s'ha fet una aproximació a la seua estructura organitzativa, prestant especial atenció a la sala de recepció i gestió de telefonades i als seus procediments de funcionament. Una vegada consolidats els fonaments teòrics, es va passar a una fase més analítica. El capítol quint es va centrar en l'espai de treball i els recursos per a la mediació i interpretació en emergències per telèfon. Al mateix temps, es va dur a terme una important indagació sobre les interaccions i la seua finalitat comunicativa, possibles àrees temàtiques i contextos. A continuació, es van detallar les fases detectades en el procés de gestió d'emergències segons les modalitats de mediació i interpretació aplicades, per a concloure amb un diagnòstic pràctic dels procediments operatius actuals. El sext capítol va incloure dos estudis de cas mitjançant la transcripció i gravació de trucades d'emergència simulades. D'una banda, es va analitzar el context comunicatiu i la gestió de la informació mitjançant la carta de la telefonada i, per un altre, es va avaluar l'actuació del MILICITE amb les rúbriques ad hoc tenint en compte característiques essencials com la gestió de crides, la comunicació, la informació i la gestió d'incidents i tècniques de mediació i interpretació bilateral telefònica. En esta secció també es van explorar les estratègies per a superar els reptes i les dificultats a l'hora de mediar en la comunicació telefònica en situacions d'emergència. A partir d'estos exemples es van extraure les primeres conclusions d'este treball doctoral. Este enfocament particular en el qual convergixen la mediació interlingüïstica i intercultural i la interpretació telefònica d'enllaç, va aparéixer com una nova branca de la TISP. Una nova modalitat que abasta diferents contextos d'especialització com el metge, el social, el judicial i el policial necessitava un nou terme que encapsulara la seua naturalesa intrínseca: MILICITE. El capítol sèptim va aprofundir en el paper del mediador interlingüïstic i intercultural a través de la interpretació telefònica d'emergències 1·1·2, analitzant els requisits d'accés, la formació i les competències necessàries. També es va subratllar una proposta de principis ètics, protocols i orientacions sobre el paper i la intervenció del MILICITE en el «1·1·2 Comunitat Valenciana». Estes directrius també podrien contribuir a la professionalització del sector i a la protecció del personal que desenrotlla la seua carrera en l'àmbit de la mediació i interpretació en el 1·1·2. Indubtablement, tot este marc teòric mancaria de sentit sense l'opinió dels propis treballadors. El capítol huit va aterrar en la realitat de la professió. Des d'una perspectiva, els MILICITE van expressar la seua opinió a través d'una enquesta i posterior grup focal. Des d'una altra perspectiva, es va entrevistar la màxima autoritat institucional de la qual depén el servici. Els resultats, derivats de la triangulació sistemàtica d'estos mètodes, van revelar que l'accés d'este sector de la població als serveis públics d'emergència en esta regió està garantit per partida doble. D'una banda, a través de la legislació autonòmica, nacional i europea vigent i, per un altre, per la instintiva activació de complexos mecanismes de Mediació Interlingüística i Intercultural (MILIC) per part dels gestors telefònics. No obstant això, l'anàlisi exhaustiva de les instruccions tècniques existents ha permés confirmar que, en matèria d'idiomes estrangers, estes encara es troben en una fase inicial de desenrotllament malgrat que el servei es va iniciar en 1999. Per a contribuir al seu avanç, s'han emmarcat estos processos dins de la TISP, de la MILIC i de la Interpretació Bilateral Telefònica (IBT), i suggerit millores per a la formació i pràctica professional en el Centre de Coordinació d'Emergències de la Generalitat Valenciana. Finalment, este treball doctoral ha evidenciat la latent preocupació per part de les autoritats de l'emergència per oferir un òptim servici en la gestió de les peticions d'auxili multilingües. No obstant això, els mediadors i intèrprets del « 1·1·2 Comunitat Valenciana», no sempre compten amb el suport, la formació i els recursos adequats per a dur a terme una tasca tan exigent. Per això, concloem que existeix una urgent necessitat de conscienciació política i administrativa sobre la MILICITE i del seu correcte desenvolupament professional. Únicament d'esta manera, es podrà garantir l'èxit de les comunicacions entre l'Administració i tots els ciutadans quan les seues vides estan en perill.