Análisis de los sistemas de diálogo chatbot en destinos turísticos inteligentes
- Autores: Miguel Orden Mejía
- Directores de la Tesis: Assumpció Huertas Roig (dir. tes.)
- Lectura: En la Universitat Rovira i Virgili ( España ) en 2022
- Idioma: español
- Número de páginas: 198
- Tribunal Calificador de la Tesis: Antonio Jesús Guevara Plaza (presid.), Antonio Moreno Ribas (secret.), Estefania M. Basurto Cedeño (voc.)
- Programa de doctorado: Programa de Doctorado en Turismo y Ocio por la Universidad Rovira i Virgili
- Materias:
- Enlaces
- Tesis en acceso abierto en: TDX
- Resumen
- español
Esta tesis doctoral se centra en los chatbots utilizados por los destinos turísticos en la comunicación con el turista. Comprende un análisis de los atributos que miden la efectividad de los chatbots y su efecto en el comportamiento del turista. En términos generales el objetivo de la investigación fue explorar las relaciones directas y mediadoras que presentan los atributos de los chatbots (informatividad, empatía, accesibilidad e interactividad) en la satisfacción del usuario, la formación de la imagen del destino y la intención de visita. Se pudo alcanzar estos objetivos a través de estudios empíricos, apoyados en modelos estructurales y de regresión logística.
Investigaciones previas sobre chatbots en el turismo y la hospitalidad han hecho énfasis al diseño del algoritmo basado en redes neuronales o en la capacidad de razonamiento de los modelos computacionales, es decir, se enfocaron en el desarrollo de su sistema de funcionamiento. Otras investigaciones han revisado el estado del arte y la evolución de los chatbots en el turismo, las intenciones de usarlo y la voluntad de continuar usándolo. Sin embargo, sus implicaciones en el comportamiento del turista en términos de satisfacción con la herramienta, la formación de la imagen del destino y las intenciones de visitar un destino, aún siguen siendo temas por explorar.
El capítulo 1 es la introducción de la tesis. En esta sección se plantean varias ideas principales, su diseño, preguntas de investigación y los objetivos (general y específicos). La tesis se desarrolló como un compendio de cuatro publicaciones en revistas académicas y un capítulo de libro, que van a constituirse en los capítulos siguientes.
En el capítulo 2 se evalúa el desempeño de los chatbots sobre la base de la teoría de atributos, que está formado por una serie de constructos que miden la experiencia del turista con las Smart Tourism Technologies (STTs). Una importante contribución de este artículo está relacionado al desarrollo del atributo empatía, que examina la capacidad de los chatbots de responder de forma empática a los usuarios durante una sesión conversacional.
Las tecnologías con inteligencia artificial tienen como principal desafío imitar el cerebro humano, la antropomorfización y la capacidad empática. El desarrollo de chatbots que pueden entablar conversaciones empáticas con humanos ha sido uno de los objetivos recientes de la inteligencia artificial (IA). En este contexto, la tesis identificó un constructo que evalúa la empatía percibida del usuario mientras intercambia mensajes con un chatbot de destino.
El capítulo 3 se analiza la satisfacción del turista con el uso de los chatbots. A partir de un experimento realizado a potenciales turistas, se logró recolectar información sobre la experiencia con los chatbots de los destinos Málaga (Victoria la Malagueña) y Murcia (TurismodeMurcia), España; se eligieron ambos destinos por ser los pioneros en inteligencia turística. Apoyados en técnicas estadísticas inferenciales como el análisis de regresión, determinamos los principales atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados demuestran que los atributos informatividad, empatía e interactividad son los mejor valorados por los usuarios y, por consiguiente, los que más influyen en la satisfacción con la experiencia de los chatbots.
Estudios preliminares han determinado que las nuevas tecnologías son componentes cruciales que afectan la experiencia y el comportamiento del turista, formando actitudes positivas o negativas sobre el destino.
El capítulo 4 se centra en demostrar que la interacción con la tecnología chatbot influye en la formación de la imagen del destino. La imagen del destino es una construcción de ideas e impresiones generadas a través de procesos cognitivos y afectivos que pueden formarse antes, durante y después del viaje. Por ello, está sujeta a estudios recurrentes que expliquen su formación y puedan dar soporte a una mejor compresión teórica y conceptual. Así, mediante un modelo de ecuaciones estructurales la tesis identificó que la interacción con el chatbot contribuye a la generación de una imagen positiva de la ciudad de Málaga, España. A este modelo estructural se agregaron variables de control con el propósito de identificar vínculos no causales entre una variable independiente y otra dependiente. El control sobre variables demográficas como el género y la edad pudieron aclarar las relaciones directas e indirectas entre constructos.
El capítulo 5 se centra en la influencia de los chatbots en la intención de visita a un destino. La intención de comportamiento del turista a menudo puede verse afectada por una serie de variables que van desde el atractivo percibido del destino hasta los atributos reales. La intención de comportamiento se refiere al compromiso del turista de visitar el destino después de experimentar con los chatbots. Adicionalmente, la imagen que tienen los turistas de un destino o país también influye en la intención de viajar. De igual manera, las tecnologías turísticas en la actualidad se convierten en un motivador para que el turista decida viajar al destino. El artículo tuvo como objetivo desarrollar un modelo integral que demuestre las relaciones directas y mediadoras entre los atributos de los chatbots, la satisfacción del usuario y las intenciones de visita.
En el capítulo 6 mediante un análisis de segmentación aplicando técnicas estadísticas como el K-medias y el análisis discriminante, se identificó que existen tres grupos homogéneos de usuarios con intenciones de recomendar los destinos a sus familiares y amigos.
La tesis finaliza con el capítulo 7, detallada las conclusiones generales del estudio, sus limitaciones y futuras investigaciones que podrán ampliar la teoría respecto al sistema de diálogo cahtbot. La tesis discute temas generales sobre el uso de los chatbots en destinos y su efectividad en términos de calidad de información, interactividad, facilidad de uso/acceso y la capacidad de respuesta empática. Asimismo, revela pautas sobre el comportamiento del turista relacionado a la intención de visita y recomendación del destino, así como, la imagen que proyecta las ciudades que aplican chatbots en la comunicación con los viajeros.
- English
Chatbot apps are disrupting the tourism industry, especially in smart destinations. It is a conversational technology based on neural network algorithms that allow human-machine interaction through the natural language of voice or data. Several studies have focused on the design of the system. However, few investigations have identified user satisfaction with the tool, the impact on the formation of the destination's image, and the intentions of future behavior of the tourist. This doctoral thesis evaluates the chatbots used by smart destinations for communication with tourists. The results show that informativeness, empathy, accessibility, and interactivity are the attributes that measure the quality of destination chatbots and are essential factors in user satisfaction, the image of the destination, and the intention to visit the destination. Theoretical and practical implications of the adoption of this technology are discussed.
- català
Les aplicacions chatbots estan causant disrupció a la indústria del turisme, especialment a les destinacions intel·ligents. És una tecnologia conversacional basada en algorismes de xarxes neuronals que permet la interacció humà-màquina a través de llenguatge natural de veu o dada. Diversos estudis s'han enfocat en el disseny del sistema, però poques investigacions han identificat la satisfacció de l'usuari amb l'eina, l'impacte en la formació de la imatge de la destinació i les intencions de comportament futur del turista. Aquesta tesi doctoral se centra a avaluar els chatbots utilitzats per les destinacions intel·ligents per a la comunicació amb el turista. Els resultats demostren que la informativitat, l'empatia, l'accessibilitat i la interactivitat són els atributs que mesuren la qualitat dels chabots de destinacions i són factors essencials en la satisfacció de l'usuari, la imatge de la destinació i la intenció de visitar la destinació. Es discuteixen les implicacions teòriques i pràctiques sobre l'adopció d'aquesta tecnologia
- español
