Resumen de El proceso de adopción de servicios de banca por internet entre clientes particulares
Aunque en la actualidad la red de oficinas sigue siendo el principal canal de distribución de las entidades bancarias, en los últimos años se ha producido un importante cambio con la entrada de nuevos canales. El teléfono, Internet, los cajeros automáticos y la televisión digital son ejemplos de nuevas tecnologías que permiten a los clientes realizar operaciones bancarias por sí mismos, sin necesidad de acudir a sus oficinas. Se ha pasado a una nueva realidad multicanal donde el medio tradicional, la red de oficinas, convive con los nuevos canales alternativos.
Las entidades han desarrollado estos nuevos canales buscando tanto reducir costes como incrementar sus ingresos, mediante la captación de nuevos clientes y el aumento de las ventas a los clientes actuales. Por el lado de la demanda, numerosos clientes han adoptado estos canales en busca de conveniencia, esto es, la comodidad de realizar operaciones bancarias en cualquier momento y desde cualquier lugar. Estos clientes también esperan conseguir mejores condiciones financiera y mayores niveles de servicio.
De entre los nuevos canales, en la actualidad destaca especialmente Internet, tanto por su importante implantación entre los clientes, como por la amplia variedad de operaciones que las entidades bancarias ofrecen a través de sus servicios de banca electrónica.
Dadas las ventajas que obtienen con los nuevos canales, las entidades bancarias están intentando desviar a sus clientes hacia sus servicios por Internet. Para que puedan tener éxito en estas iniciativas, estas entidades deben conocer las causas que conducen a un cliente bancario a iniciar el uso de servicios bancarios por Internet.
Tomando como punto de partida investigaciones anteriores, la presente tesis contribuye a la solución de este dilema ayudando a identificar las variables claves vinculadas al comportamiento de adopción o rechazo, por parte de los clientes bancarios, de Internet como medio para la realización de sus operaciones financieras.
En esta línea, el presente trabajo pretende determinar las variables clave en el proceso de adopción o rechazo individual de la banca por Internet. Partiendo del Modelo de Aceptación de Tecnología (TAM) el objetivo es identificar un modelo explicativo que integre los principales factores y variables determinantes de la aceptación de servicios de banca por Internet, por parte de los clientes bancarios particulares.
En concreto, los objetivos de la tesis son:
1. Determinar las variables clave en el proceso de adopción o rechazo de los servicios de banca por Internet entre clientes particulares.
2. Estudiar si el TAM y sus posteriores ampliaciones proporcionan un marco adecuado para el estudio del proceso de adopción de servicios de banca por Internet.
3. Partiendo del Modelo de Aceptación de Tecnología (TAM), establecer un modelo que proporcione una explicación adecuada del proceso de aceptación de servicios de banca por Internet por los clientes particulares.
El objetivo del TAM es proporcionar una explicación de los determinantes de la aceptación de tecnologías informáticas que sea general, capaz de explicar el comportamiento del usuario a través de un amplio campo de sistemas tecnológicos para usuarios finales y poblaciones de usuarios. El TAM puede ser considerado como muy adecuado para estudiar el uso de la banca por Internet. Una ventaja de usar el TAM para examinar la aceptación de la banca por Internet es que tiene un inventario de medidas bien validado.
Para lograr nuestros objetivos, se desarrollará un trabajo empírico basado en datos de una encuesta a realizar entre clientes bancarios particulares españoles. A la muestra se aplicará la técnica de ecuaciones estructurales (SEM) con la que se contrastarán las diferentes relaciones planteadas como hipótesis. Los resultados de estos análisis nos permitirán obtener las conclusiones alcanzándose nuestro propósito.
