Impacto de la satisfacción, el liderazgo y la búsqueda de opinión en el aumento de la lealtad: un enfoque en el servicio y el ocio proporcionado por organizaciones culturales
- Autores: Javier Flores Zamora
- Directores de la Tesis: Jesús García de Madariaga Miranda (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad Complutense de Madrid ( España ) en 2010
- Idioma: español
- Títulos paralelos:
- The impact of satisfaction, opinion leadership and opinion seeking behavior on the increase of loyalty: a study on leisure services provided by arts organization
- Tribunal Calificador de la Tesis: Álvaro Cuervo García (presid.), Víctor Molero Ayala (secret.), Mónica Gómez Suárez (voc.), José Enrique Bigné Alcañiz (voc.), Sylivie Lupton (voc.)
- Materias:
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- Resumen
La presente investigación intenta comprobar empíricamente el impacto de los constructos actitudinales como la satisfacción y la calidad percibida en los diferentes aspectos que integran el concepto de lealtad; incorporando la mediación de otras dos dimensiones: "liderazgo de opinión" y la "búsqueda de opinión". Utilizando como soporte teórico la literatura basada en el comportamiento del consumidor y del marketing relacional, se propone un modelo que integra todos los constructos mencionados anteriormente. Para contrastar las diferentes relaciones que integran el modelo se ha utilizado como instrumento un cuestionario aplicado en un teatro alternativo en la ciudad de Londres, Inglaterra. La presente investigación propone que 1) la fuerza de la relación entre la satisfacción y la lealtad varía de acuerdo al componente (índice) de lealtad utilizado, 2) los constructos que tienen una relación con el servicio percibido muestran un efecto halo, y 3) la relación existente entre la percepción del servicio y los tipos de lealtad está mediada por la tendencia del consumidor cultural a dar su opinión o a pedirla a otras personas. Desde una perspectiva de gestión, el estudio contribuye para que gestores culturales...
