Gestión de calidad total en el comercio detallista
- Autores: Joaquim Deulofeu Aymar
- Directores de la Tesis: Jaime Gil Lafuente (dir. tes.)
- Lectura: En la Universitat de Barcelona ( España ) en 1998
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: José María Castán Farrero (presid.), Luis de Borja Solé (secret.), Francesc Solé Parellada (voc.), Josep Maria Fonts Boronat (voc.), Mario Aguer Hortal (voc.)
- Materias:
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- Resumen
Se empieza por la evolución histórica del concepto de la calidad. En el siguiente capítulo, "dimensiones para evaluar la calidad en el comercio", se refuerza el concepto de la calidad en el servicio, siendo estudiada a través de las dimensiones que el cliente busca. Al respecto se aportan aplicaciones prácticas, también se tienen en cuenta los intangibles, aspectos crucial en el comercio al detalle. A partir de este momento, en el capítulo 8, se analizan las razonez que justifican el cambio de gestión de las organizaciones hacia la gestión de la calidad total (GCT). En los cuatro siguientes capítulos se va construyendo el esquema: los procesos: su descripción, diseño, implantación y mejora continua; las personas: como conseguir la implicación, el empowernet, el consenso con los procesos y como escuchar su voz; la satisfacción del cliente: necesidad de aplicar la creatividad, la evaluación de la satisfacción, la gestión de la percepción, de las pérdidas, de las quejas y en definitiva como escuchar su voz, el liderazgo: papel a desempeñar y su perfil. Se analiza también la aportación de la lógica borrosa para resolver la incertidumbre.
Para la resolución de problemas se mezclan aportaciones de Deming y de Ishikawa además de los 7 instrumentos de la calidad total. Finalmente se analizan una serie de modelos ISO 9001 al sector del comercio detallista y en segundo lugar el modelo europeo EFQM.
