Modelos de medición de la calidad de servicio: su aplicación a empresas de transporte aéreo

• Autores: Marco Antonio Robledo Camacho
• Directores de la Tesis: César Camisón Zornoza (dir. tes.)
• Lectura: En la Universitat de les Illes Balears ( España ) en 1998
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Eugeni Aguiló Pérez (presid.), Águeda Esteban Talaya (secret.), Francisco Julio Batle Lorente (voc.), Rodolfo Vázquez Casielles (voc.), José Enrique Bigné Alcañiz (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Organización y dirección de empresas
      • Organización de recursos humanos
      • Marketing (comercialización)
• Texto completo no disponible (Saber más ...)
• Resumen

  • Tomando como campo de aplicación el sector de transporte aéreo de pasajeros, la presente tesis doctoral se centra en el estudio de la calidad de servicio, su naturaleza y su medición: el objetivo principal es determinar el instrumento ideal para la medición de la calidad de servicio; ante dicho reto se contraponen una serie de instrumentos o modelos dominantes en la literatura especializada (modelos de desconfirmación vs. modelos de percepción, modelos ponderados vs. no ponderados) y se determina la dimensionalidad del constructo. El modelo elegido resulta ser el de desconfirmación de administración única poderado implicitamente cuyo instrumento asociado (SERVPEX) presenta 26 items y una estructura de 3 factores (fiabilidad, tangibilidad y atención al pasajero). Se demuestra además la importancia de la gestión de expectativas para la percepción de la calidad de servicio por parte del pasajero y se desarrolla un modelo con tal fin.