Resumen de Aportación al cuadro de mando integral para cadenas hoteleras. Estudio de ejes y variables críticas de actuación en el ámbito español
Este trabajo de investigación es una aportación al control de gestión aplicado a las cadenas hoteleras en España. Tiene como objetivo analizar si el modelo de cuadro de mando integral de Kaplan y Norton precisa algunas adaptaciones para mejorar su ajuste a las prioridades estratégicas de dichas empresas.
En primer lugar, del análisis del marco conceptual de la herramienta y de las especificidades de las cadenas hoteleras en España desde el punto de vista del control de gestión, se concluye que la citada herramienta de medición de la actuación puede responder a las necesidades de dichas empresas. Este análisis recoge las características de las cadenas hoteleras que operan en el ámbito español dada la naturaleza que confiere a éstas su condición de servicio, de empresa turística y de cadena como forma organizativa en el sector hotelero; también las que se derivan de la situación de elevada competencia, la fase del ciclo de vida en la que se encuentran dichas empresas y los factores críticos de éxito identificados.
Las conclusiones referidas a las especificidades del control de gestión en las cadenas hoteleras en España destacan la necesidad de instrumentos que ayuden en la gestión compleja de estas empresas, gestión en la que destacan la importancia de los recursos intangibles, la diversidad de las unidades que se gestionan en diferentes ubicaciones, y la dificultad en la definición del producto y de las responsabilidades, entre otras.
En segundo lugar, respecto de las adaptaciones a esta herramienta de medición, las hipótesis que se formulan se refieren a los ejes en que se estructuraría y a las variables críticas de actuación que la integrarían, con el fin de reflejar las prioridades estratégicas de las empresas objeto de estudio. La contrastación de estas hipótesis se lleva a cabo mediante el análisis, con técnicas estadísticas de análisis multivariante, de la información obtenida a partir de una encuesta que se ha enviado a la totalidad de las cadenas hoteleras en España.
Algunas de las conclusiones que se extraen de este trabajo cuantitativo sugieren la conveniencia de incorporar al modelo original un quinto eje que refleje la integración de la cadena hotelera en el destino en el que opera. En cuanto a las variables críticas de actuación, se observan algunas comunes a todas las cadenas -como son el conocimiento del cliente, la calidad del servicio percibida o la relación calidad-precio percibida- y otras variables que difieren según la pertenencia de las cadenas a los clusters que se han identificado atendiendo al grado en que la cadena considera la innovación, el grado en que la cadena se preocupa por temas medioambientales y el enfoque estratégico de la cadena.
