Calidad de servicio. Exigencia actual para entidades financieras competitivas

• Autores: Sonia M. Rodríguez Parada
• Directores de la Tesis: José Miguel Ponce Núñez (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad de Navarra ( España ) en 1994
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Miguel Alfonso Martínez-Echevarria (presid.), Reyes Calderón Cuadrado (secret.), Irene Clara Pisón Fernández (voc.), Carlos María Fernández-Jardón (voc.), Fernando Casado Juan (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Organización y dirección de empresas
      • Marketing (comercialización)
      • Estudio de mercados
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• Resumen

  • ESTA TESIS DOCTORAL SE CENTRA EN EL ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE PARA ENTIDADES FINANCIERAS. LOS OBJETIVOS QUE HAN PRESIDIDO EL DESARROLLO DE ESTA INVESTIGACION HAN SIDO LOS QUE A CONTINUACION DETALLAMOS:

    1. DELIMITAR EL CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO FINANCIERO HASTA OBTENER UNA DEFINICION PRECISA DEL TERMINO.

    2. ANALIZAR LA SITUACION ACTUAL EN ESPAÑA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS FINANCIEROS.

    3. JUSTIFICAR, EN EL CONTEXTO ACTUAL Y FUTURO, LA CONVENIENCIA DE ORIENTAR EL NEGOCIO FINANCIERO HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO.

    4. DISEÑAR UN MODELO DE MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO PARA APLICAR EN ENTIDADES FINANCIERAS, BASADO EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE, ASPECTO QUE CONSIDERAMOS SUFICIENTEMENTE INDICATIVO DEL NIVEL DE EXCELENCIA CON EL QUE TRABAJA LA INSTITUCION.

    DESDE EL PUNTO DE VISTA METODOLOGICO, HEMOS REALIZADO DOS ANALISIS PARA LA CONSECUCION DE LOS OBJETIVOS ANTERIORES.