La influencia de la calidad de servicio, la imagen, la satisfacción y la confianza en la fidelidad del cliente

• Autores: Dolors Setó Pàmies
• Directores de la Tesis: M. Carmen Barroso Castro (dir. tes.)
• Lectura: En la Universitat Rovira i Virgili ( España ) en 2001
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Camilo Prado Freire (presid.), Antonio Terceño Gómez (secret.), Enrique Martín Armario (voc.), Ricardo María Hernández Mogollón (voc.), Antonio Genaro Leal Millán (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Economía general
      • Comportamiento del consumidor
    • Organización y dirección de empresas
      • Marketing (comercialización)
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• Resumen

  • Ante el lento crecimiento de la mayoria de los mercados y la fuerte competencia existente, las empresas buscaran como objetivo estrategico y la fidelizacion de sus clientes, convirtiendose este en la "columna vertebral" de los negocios (Gremler y Brown, 1996). Los beneficios que le va a suponer a la empresa disponer de una base de clientes fieles han sido ampliamente reconocidos en la literatura: los clientes fieles van a permitir un incremento de los ingresos de la empresa (Reichheld, 1993, 1996; Schlesinger y Heskett, 1991, es mas probable que los clientes fieles compren productos y servicios adicionales (Reichheld, 1996), a menudo van a generar nuevos negocios via recomendaciones boca-oido (Reichheld, 1996, Reichheld y Sasser, 1990, schlesiner y Heskett, 1991), ademas, los clientes fieles van a ser menos costosos de servir e incluso van a permitir amortizar dichos costes durante la vida de la relacion con los mismos.

    A pesar de la importancia que adquieren las estrategias de fidelizacion en todos los sectores, se trata de una estrategia muy adecuada en el ambito de los servicios, ya que estos por su propia naturaleza, ofrecen mayores oportunidades para poder desarrollarla, debido por ejemplo a la mayor interaccion existente entre el cliente y el proveedor (Czepiel y Gimore, 1987) o incluso al mayor riesgo percibido en la adquisicion de los servicios (Zeithaml,1981).

    Por ello, el proposito de nuestra investigacion es el de desarrollar un modelo de fidelidad en el ambito de los servicios y contrastarlo empiricamente.

    En dicho modelo pretendemos analizar el papel que pueden jugar algunas variables como la calidad de servicio, la imagen del proveedor, la satisfaccion, y la confianza en la formacion de la fidelidad del cliente. En cuanto al procedimiento y tecnica de analisis utilizada para contrastar el modelo propuesto se utilizo el analisis de ecuaciones estructurales, siguiendo su aproximacion de dos etapas: (1) el modelo de medida, y