Calidad en los servicios de los usuarios de instituciones públicas

• Noemi Jael Fajardo Bravo ^[1] ; Eva Lucia Vera Veliz ^[1] ; Rafael Antonio Pinto Arboleda
  1. [1] Universidad César Vallejo

     Universidad César Vallejo

     Provincia de Trujillo, Perú

     
• Localización: Estudios del Desarrollo Social: Cuba y América Latina, ISSN-e 2308-0132, Vol. 13, Nº. 1, 2025, págs. 60-70
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of Services Provided to Users of Public Institutions
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• Resumen
  • español

    En la actualidad, el mundo ha cambiado por los avances tecnológicos, con ello ha variado también las necesidades de las personas que acceden a un servicio público. En este artículo se realiza una revisión de las políticas de modernización de los Estados que se enfocan en mejorar la calidad de los servicios. Se presenta un análisis documental centrado en los principales autores que han abordado el concepto de calidad de servicio, así como en las metodologías estandarizadas más destacadas para su evaluación, la cual puede compleja debido a la naturaleza heterogénea y la subjetividad de los usuarios. Se presentan caso de aplicaciones de los modelos de evaluación más usados como el SERVQUAL y SERVPERF y cómo miden diferentes dimensiones enfocadas en las percepciones de los usuarios respecto a un servicio público. Se concluye que, para garantizar servicios de calidad, las instituciones deben evaluar continuamente el desempeño del personal y adoptar metodologías adaptadas a las necesidades locales, con un enfoque en la mejora continua y la satisfacción del usuario.

  • English

    Today, the world has changed due to technological advances, and with it the needs of people who access a public service have also changed. This article reviews the modernization policies of States that focus on improving the quality of services. A documentary analysis is presented, focusing on the main authors who have addressed the concept of service quality, as well as on the most prominent standardized methodologies for its evaluation, which can be complex due to the heterogeneous nature and subjectivity of users. Cases of applications of the most used evaluation models such as SERVQUAL and SERVPERF are presented, and how they measure different dimensions focused on users' perceptions regarding a public service. It is concluded that, to guarantee quality services, institutions must continuously evaluate staff performance and adopt methodologies adapted to local needs, with a focus on continuous improvement and user satisfaction.