Resumen de Servicio Logístico al Cliente: Generador de Ventajas Competitivas

Martha Cecilia Gómez de García, Gustavo A. Aragón C., Martín J. Moschner T.

• español

  Diversos estudios coinciden en señalar el servicio al cliente como el principal factor para la obtención de ventajas competitivas, por encima inclusive de aspectos como: calidad y presentación del producto, reducción de costos, precio y condiciones comerciales. En este artículo se presentan los resultados de un estudio adelantado para conocer cómo y a qué niveles se trabaja la logística, especialmente el área de servicio logístico al cliente, en empresas grandes de productos no alimenticios de consumo masivo de la ciudad de Cali. Sus resultados permiten evidenciar la importancia de la logística y particularmente, el servicio al cliente como factor determinante para el logro de una mayor competitividad.

• English

  Several studies have indentifyied the area of Customer Service as the main factor for organizations to obtain competitive advantages. It has even been considered more important than factors such as: Quality and Product appearance, Cost reduction, Price and Commercial Conditions. This paper outlines the results of research project performed to explore the different ways of dealing with Logistics, specifically in the case of Logistic Customer Service. Through an empirical study of 15 medium to large size manufacturing firms in Cali, (Colombia) we identifyied the ways in which leading companies mange Customer Service. The findings provide evidence about the important role that Logistics is playing nowadays and to suggest some guidelines for the Customer service area, as a key factor to enhance the firm competitiveness.