La implantación de sistemas de gestión como herramienta de mejora en la prestación de servicios públicos

• Espín Cruz, José Andrés ^[1] ; Paredes Proaño, Diego Paul ^[2]
  1. [1] Instituto Superior Tecnológico Quito, Ecuador
  2. [2] Unidad Educativa “Eloy Alfaro” Ecuador
• Localización: GADE: Revista Científica, ISSN-e 2745-2891, Vol. 3, Nº. 5, 2023, págs. 143-163
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Implementation of management systems as a tool for improvement in the provision of public services
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• Resumen
  • español

    El presente artículo científico tiene como objetivo analizar el proceso de implantación de Sistemas de Gestión en una organización prestadora de servicios públicos, su impacto e influencia, para demostrar que su implementación constituye una herramienta de mejora en la prestación de sus servicios, para éste efecto se realiza un análisis de la problemática que enfrentan las organizaciones prestadoras de servicios públicos en el Ecuador, los desafíos que asumen, utilizando el método bibliográfico/ documental para un estudio de las normas que regulan el accionar de éstas organizaciones, su comportamiento y estructura orgánica, las limitaciones que poseen, así como de los sistemas de gestión, su uso, aplicación, beneficios y cómo éstos pueden ayudar en el accionar administrativo de las organizaciones, se realizó una investigación de campo en la organización referente que nos permitió recolectar la información en dos ejes, el primero la percepción del personal de la organización y el segundo la percepción de los usuarios, en un marco comparativo de cuáles fueron los resultados de la implantación de dos sistemas de gestión en la organización y cómo éstos han influido de manera positiva o negativa en la institución y en el ejercicio de la misma, brindándonos como principales hallazgos el impacto positivo que tuvo su implementación generando un desarrollo organizacional que de conformidad con los requisitos y estándares de las normas referenciales, permitieron generar una notable mejora continua en la prestación de sus servicios.

  • English

    The objective of this scientific article is to analyze the process of implementation of Management Systems in an organization providing public services, its impact and influence, to demonstrate that its implementation constitutes a tool for improvement in the provision of its services, for this purpose it is carries out an analysis of the problems faced by organizations providing public services in Ecuador, the challenges they assume, using the bibliographic/documentary method for a study of the norms that regulate the actions of these organizations, their behavior and organic structure, the limitations they have, as well as the management systems, their use, application, benefits and how these can help in the administrative actions of the organizations, a field investigation was carried out in the reference organization that allowed us to collect the information in two axes. , the first the perception of the organization's staff and the second the perception of the users, in a comparative framework of what were the results of the implementation of two management systems in the organization and how these have influenced positively or negatively the institution and in its exercise, providing us with the main findings of the positive impact that its implementation had, generating an organizational development that, in accordance with the requirements and standards of the reference standards, allowed generating a notable continuous improvement in the provision of its services.