Calidad del servicio turístico en el Pueblo Mágico de El Fuerte, Sinaloa: análisis descriptivo

• Elizabeth Olmos-Martínez ^[1] ; Marco Antonio Almendarez-Hernández ^[2] ; Mónica Velarde-Valdez ^[1]
  1. [1] Universidad Autónoma de Occidente, México
  2. [2] Centro de Investigaciones Biológicas del Noroeste, México
• Localización: Turismo y Patrimonio: Revista Turismo y Patrimonio, ISSN-e 2313-853X, ISSN 1680-9556, Nº. 22, 2024, págs. 47-67
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of the tourist service in the Magic Town of El Fuerte, Sinaloa: descriptive analysis
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• Resumen
  • español

    La calidad del servicio turístico es un elemento clave para el desarrollo y crecimiento de las empresas, para lo cual es necesaria la información para la toma de decisiones dentro de un mundo competitivo y globalizado. El objetivo de esta investigación fue analizar las dimensiones y criterios de la calidad del servicio que ofrecen los prestadores turísticos en el Pueblo Mágico de El Fuerte, Sinaloa. La metodología fue cuantitativa, descriptiva y transversal; se basa en un análisis de percepción del servicio prestado a partir de cinco dimensiones con diferentes criterios establecidos en el modelo SERVQUAL y analizados bajo el modelo SERVPERF. Se aplicaron 383 encuestas dirigidas a los turistas y visitantes que consumieron servicios en los diferentes establecimientos; el instrumento constaba de 24 ítems: 22 de ellos para evaluar la calidad del servicio y 2 para conocer la relación precio-servicio y calidad en el servicio de forma general en escala de Likert. El período de aplicación fue entre abril y mayo de 2023. Los resultados indican que, de las cinco dimensiones analizadas para conocer la calidad del servicio, la empatía, seguridad y capacidad de respuesta fueron mejor evaluadas. La mayoría de los encuestados perciben la calidad del servicio como excelente, lo que indica que el destino turístico brinda condiciones aceptables para la experiencia; no obstante, los resultados son una herramienta para la toma de decisiones dirigidas a la mejora continua en los criterios evaluados.

  • English

    The quality of tourism services is a crucial element for the development and growth of companies; globalisation implies the need for information for decision-making in a competitive world. This research aimed to analyse the dimensions and criteria of the quality of service offered by tourism providers in the Magical Town of El Fuerte, Sinaloa. The methodology is quantitative, descriptive and cross-sectional. It is based on an analysis of the perception of the service provided using five dimensions with different criteria established in the SERVQUAL model and analysed under the SERVPERF model. A total of 383 surveys were applied to tourists and visitors who consumed services in the different establishments; the instrument consists of 24 items: 22 of them to evaluate the quality of service and two to know the price-service relationship and quality of service in general on a Likert scale; the application period was during April and May 2023. The results indicate that empathy, assurance, and responsiveness were the best evaluated of the five dimensions analysed for service quality. The majority of respondents perceive the quality of service as excellent, which indicates that the tourist destination provides acceptable conditions for the experience. However, the results are a tool for decisionmaking aimed at continuous improvement in the criteria evaluated.