Percepción del personal operativo sobre la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001

• Moncaleano Maquilón, Jorge Andrés ^[1] ; Candelo Viáfara, Juan Manuel ^[2] ; Rivera Díaz, María del Pilar ^[2]
  1. [1] Universidad del Valle, Palmira, Colombia.
  2. [2] Universidad del Valle, Buga, Colombia.
• Localización: Desarrollo Gerencial, ISSN-e 2145-5147, Vol. 15, Nº. 1, 2023 (Ejemplar dedicado a: January-June), 27 págs.
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Perception of operational personnel on the implementation of the ISO 9001 Quality Management System
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• Resumen
  • español

    Objetivo: Analizar la percepción del personal involucrado en los procesos operativos sobre la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 en una empresa de servicios públicos para determinar el impacto que esta genera en el desempeño laboral. Método: Investigación mixta que combinó la recolección y análisis de datos cualitativos y cuantitativos, sustentada en entrevistas y encuestas aplicadas al personal con una antigüedad superior a cinco años en la organización. Resultados: Se encontró que el 100% del personal involucrado en el proceso seleccionado, percibe que la implementación del sistema de gestión de calidad, ha generado efectos positivos en ellos como dinamizadores del proceso, siendo la capacitación y la orientación al cliente, los aspectos con mayor impacto, lo que permite inferir  que la implementación de los sistemas de gestión, se relacionan positivamente con el desempeño laboral en las organizaciones. Conclusiones: La percepción del personal operativo con respecto a la implementación de la norma ISO 9001, apoyada en los principios de la gestión de calidad establecidos en ISO 9001, ha generado conciencia sobre el desarrollo adecuado de sus actividades operativas y la orientación al cliente, no obstante, su implementación no es sencilla debido a deficiencia en el liderazgo, la falta de personal capacitado, la baja atención a los riesgos y poco compromiso de la alta dirección para fortalecer el SGC

  • English

    Objective: To analyze the perception of the personnel involved in the operational processes on the implementation of the Quality Management System ISO 9001 of a public utilities company in order to determine the impact it generates on work performance. Method: mixed research that combined the collection and analysis of qualitative and quantitative data, based on interviews and surveys applied to personnel with more than five years of seniority in the organization. Results: it was found that 100% of the personnel involved in the selected process, perceive that the implementation of the quality management system, has generated positive effects on them as dynamizers of the process, being training and customer orientation, the aspects with the greatest impact, which allows inferring that the implementation of management systems, are positively related to job performance in organizations. Conclusions: The perception of operational personnel regarding the implementation of ISO 9001, supported by the principles of quality management established in ISO 9001, has generated awareness about the proper development of their operational activities and customer orientation, however, its implementation is not simple due to deficiency in leadership, lack of trained personnel, low attention to risks and little commitment from top management to strengthen the QMS.