Consumer behaviour towards the adoption of digital banking channels

• Matlala, Ntswaki Petunia ^[1]
  1. [1] UNIVERSITY OF WESTERN CAPE
• Localización: CBR: Consumer Behavior Review, ISSN-e 2526-7884, Vol. 8, Nº. 1, 2024 (Ejemplar dedicado a: january-december)
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Comportamento do consumidor frente à adoção de canais bancários digitais
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  • português

    Os canais bancários digitais ganharam imensa popularidade e conquistaram e retiveram clientes com sucesso. Apesar da sua crescente popularidade, alguns consumidores ainda hesitam em adotar estes canais. Neste estudo, exploramos o papel da personalidade na influência do comportamento do consumidor na adoção de canais bancários digitais. O estudo utilizou o Índice de Prontidão Tecnológica para avaliar a preferência dos clientes por canais bancários digitais. Para responder à questão de pesquisa, o pesquisador empregou uma metodologia quantitativa. Foi utilizado o método de amostragem em bola de neve, com os entrevistados passando o questionário para outras pessoas que atendessem a critérios específicos. Foram coletadas 338 respostas válidas. As hipóteses propostas foram testadas por meio de modelagem de equações estruturais. O estudo sugere que os canais bancários móveis podem ser um poderoso indicador das preferências dos usuários por vários canais bancários, como internet banking, caixas eletrônicos e serviços bancários por celular. Traços de personalidade, otimismo, inovação e insegurança foram os critérios responsáveis ​​por tornar o mobile banking o canal bancário digital preferido. As instituições financeiras devem examinar criticamente as suas plataformas bancárias móveis e fornecer vários serviços para apoiar uma experiência completa do cliente. Os bancos devem continuar a promover os benefícios da banca móvel, incluindo o acesso conveniente, a poupança de tempo e a capacidade de realizar tarefas bancárias básicas. Mais pesquisas poderiam examinar o impacto dos canais bancários móveis na segurança cibernética e na privacidade dos dados.

  • English

    Digital banking channels have gained immense popularity and have successfully acquired and retained clients. Despite their growing popularity, some consumers still hesitate to adopt these channels. In this study, we explore the role of personality in influencing consumer behaviour towards adopting digital banking channels. The study utilised the Technology Readiness Index to gauge customers' preference for digital banking channels. To answer the research question, the researcher employed a quantitative methodology. The snowball sampling method was used, with respondents passing the questionnaire to others who met specific criteria. 338 valid responses were collected. The proposed hypotheses were tested using structural equation modelling. The study suggests that mobile banking channels can be a powerful indicator of users' preferences for various banking channels, such as internet banking, ATM, and cell phone banking. Personality traits optimism, innovativeness and insecurity were the criteria responsible for making mobile banking the most preferred digital banking channel. Financial institutions must critically examine their mobile banking platforms and provide various services to support an end-to-end customer experience. Banks must continue to promote the benefits of mobile banking, including convenient access, time-saving, and the ability to conduct basic banking tasks. Further research could examine the impact of mobile banking channels on cybersecurity and data privacy.