CRM e inteligencia artificial

• Miguel Ibabe ^[1] ; Sonia Carcelén García ^[1]
  1. [1] Universidad Complutense de Madrid

     Universidad Complutense de Madrid

     Madrid, España

     
• Localización: La nueva era de la inteligencia artificial: desvelando sus impactos y desafíos / coord. por Juan Gabriel García Huertas, Pablo Garrido Pintado, Diego Botas Leal, 2024, ISBN 978-84-10120-26-6, págs. 9-18
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    La tecnología está en continua evolución, y todos los cambios que se van produciendo se aplican en el campo de las relaciones con los clientes. De esta forma, partiendo de la idea de que el marketing relacional busca una mayor cercanía y personalización de las relaciones de la empresa con sus clientes, los avances tecnológicos y la aplicación de la inteligencia artificial constituyen la base para una mejor gestión de esas relaciones a través de las plataformas de CRM. La gestión del “big data” en el CRM permite a las empresas entender mejor a sus clientes, comunicarse de forma eficiente, lo que les ayuda a mejorar su satisfacción y fidelidad.

    En este artículo de revisión se plantean como objetivos describir la situación actual de la inteligencia artificial en los sistemas CRM y demostrar cómo esta aplicación permite avanzar más allá de la propia automatización en el marketing digital, evidenciando que el marketing digital entendido en la actualidad tiene una enorme capacidad de desarrollo que le confiere una herramienta fundamental en el nuevo paradigma del marketing que se crea a partir de los avances tecnológicos.

    Los avances tecnológicos han propiciado la evolución del CRM como estrategia basada únicamente en la gestión, como almacenamiento, del dato hacia un CRM como estrategia basada en la gestión de la inteligencia artificial. Esta estrategia conlleva una mejora en la gestión de la información de “big data" para optimar las técnicas de inteligencia artificial y “machine learning” aplicadas al empleo del CRM donde el cliente se encuentra en el centro de todas las relaciones. La evolución del marketing digital a lo largo de los años, desde la web1.0 hasta el momento actual con la web 4.0, ha propiciado que el marketing digital pase a ser inteligente, apoyándose en datos y predicciones Por lo tanto, la gran potencialidad de la inteligencia artificial en el marketing, a través de sistemas CRM, facilita analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y hacer predicciones sobre comportamientos futuros. De esta forma se obtiene una personalización en la estrategia de marketing y la toma de decisiones informadas sobre qué ofrecer a cada cliente.

    La aplicación de la inteligencia artificial en el marketing relacional permite una mayor efectividad de todas las acciones y dotar a esta modalidad de marketing como una herramienta indispensable de cualquier empresa que quiera poner en marcha una estrategia de relación con su cliente

  • English

    Technology is constantly evolving, and all the changes that occur are applied in the field of customer relations. In this way, based on the idea that relationship marketing seeks greater closeness and personalization of the company's relationships with its customers, technological advances and the application of artificial intelligence constitute the basis for better management of these relationships through CRM platforms. Managing “big data” in CRM allows companies to better understand their customers, communicate efficiently, which helps them improve their satisfaction and loyalty.

    In this review article, the objectives of this review article are to describe the current situation of artificial intelligence in CRM systems and demonstrate how this application allows progress beyond automation itself in digital marketing, showing that digital marketing understood today has a enormous development capacity that gives it a fundamental tool in the new marketing paradigm that is created from technological advances.

    Technological advances have led to the evolution of CRM as a strategy based solely on the management, as storage, of data towards a CRM as a strategy based on the management of artificial intelligence. This strategy involves an improvement in the management of "big data" information to optimize artificial intelligence and machine learning techniques applied to the use of CRM where the customer is at the center of all relationships. The evolution of marketing digital over the years, from web1.0 to the current moment with web 4.0, has led to digital marketing becoming intelligent, based on data and predictions Therefore, the great potential of Artificial Intelligence in marketing, through CRM systems, makes it easier to analyze large amounts of data to identify patterns and make predictions about future behaviors. In this way, personalization is obtained in the marketing strategy and informed decision making about what to offer each client