Resumen de El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana

Maria de los Dolores Santarriaga Pineda, Francisco Carlos Soto Ramírez

• español

  Las cooperativas de ahorro y préstamo han tenido un papel preponderante en la economía social. Este estudio de corte cuantitativo y de enfoque descriptivo-correlacional, analizó la relación que tienen la calidad de servicio con la satisfacción en el consumo de los socios de la Caja Popular Mexicana y el impacto que tiene con la recomendación de boca en boca (WOM). Con una muestra de 308 socios activos, usando un cuestionario como instrumento de medición. El cuestionario se diseñó usando escalas de estudios previos, el análisis se hizo a través de ecuaciones estructurales. Los resultados de la investigación concluyen que la calidad de servicio, se encuentra asociada con la satisfacción y esta a su vez está asociada con la recomendación de boca en boca.

   

• English

  Savings and loan cooperatives have played a leading role in the social economy. This quantitative study with a descriptive-correlational approach analyzed the relationship between the quality of service and the satisfaction in the consumption of the members of the Caja Popular Mexicana and the impact it has with the word of mouth (WOM) recommendation. . With a sample of 308 active members, using a questionnaire as a measurement instrument. The questionnaire was designed using scales from previous studies; the analysis was done through structural equations. The results of the investigation conclude that the quality of service is associated with satisfaction and this in turn is associated with word of mouth recommendation.

• português

  As cooperativas de poupança e empréstimo têm desempenhado um papel preponderante na economia social. Este estudo quantitativo com abordagem descritivo-correlacional analisou a relação entre a qualidade do serviço e a satisfação do consumo dos membros da Caja Popular Mexicana e o impacto que tem na recomendação boca a boca (RBB) ou por sua tradução para o inglês (Word of Mouth). Participaram 308 membros ativos, utilizando um questionário como instrumento de medida. O questionário foi elaborado a partir de escalas de estudos anteriores e a análise foi feita por meio de equações estruturais. Os resultados da pesquisa concluem que a qualidade do atendimento está associada à satisfação e esta, por sua vez, está associada à recomendação boca a boca.