Resumen de La Escala Servqual para medir la calidad en los servicios públicos en Colombia desde la perspectiva del consumidor

Augusto Rodríguez Orejuela, Elias Ramírez Plazas

• La medición de la calidad en los servicios públicos es un tema de creciente interés para los académicos y para la gerencia publica y privada. La escala SERVIQUAL es un excelente instrumento de medición de la calidad en el servicio. Esta escala ha sido utilizada con gran éxito en diversas industrias de servicios en Europa y Norte América