Atributos de calidad que valora el cliente de un restaurante identificados con el modelo Kano

• Autores: Blanca Carballo Mendívil, Alejandro Arellano González, Diana Astrid Molina Armenta
• Localización: ECA Sinergia, ISSN 1390-6623, ISSN-e 2528-7869, Vol. 15, Nº. 1, 2024 (Ejemplar dedicado a: Enero - Abril), págs. 95-107
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality Attributes Valued by the Customer of a Restaurant Identified with the Kano Model
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• Resumen
  • español

    Esta investigación analiza atributos de calidad en un restaurante utilizando el modelo Kano. Su objetivo es determinar aquellos factores que generan satisfacción y no satisfacción, para identificar los componentes del servicio que le agregan valor al consumidor. El diseño es de tipo observacional y descriptivo, de cohorte transversal, y utiliza datos de una muestra de clientes calculada con la técnica probabilística de muestreo estratificado. Las variables estudiadas son cualitativas, medidas con la aplicación de un instrumento con 19 atributos que engloban características tangibles e intangibles del servicio ofrecido por la empresa, comportamiento actual de clientes (costumbres y preferencias), normas de seguridad e higiene impuestas debido a la pandemia por COVID-19, y posibilidades económicas de la empresa para adaptarse. Solamente se detectaron atributos que describen lo que los clientes valoran y encuentran llamativo, pero si no estuvieran presentes no generan insatisfacción (atractivos), y aquellos donde el nivel de satisfacción es proporcional al grado de presencia de dicha característica en el servicio (unidimensionales), pero no se encontraron atributos de calidad que de no cumplirse darán lugar a una fuerte insatisfacción del cliente (obligatorio), ni tampoco aquellos que no generan una sensación de satisfacción o insatisfacción cuando están presentes o ausentes (indiferente).

  • English

    This research analyzes the quality attributes of a restaurant using the Kano model, which facilitates the determination and analysis of customer requirements by prioritizing their needs. Its objective is to determine those factors that generate satisfaction and dissatisfaction to identify the service components that add value to the consumer. The research design is observational and descriptive, of a cross-sectional cohort, which uses data from a sample of the company’s customer segment, calculated with the probabilistic stratified sampling technique. The variables studied are qualitative, measured from the application of an instrument that considers 19 attributes that include the tangible and intangible characteristics of the product and service offered by the company, the current behavior of its customers (customs and preferences), the safety and hygiene regulations imposed by the government due to the pandemic caused by COVID-19, as well as the economic possibilities of the company for adaptation. Only attributes that describe what customers value and find attractive were detected. However, if absent, they did not generate dissatisfaction (attractive). Furthermore, those where the level of satisfaction is proportional to the degree of presence of said characteristic in the service (unidimensional), but no quality attributes were found that, if not met, would lead to solid customer dissatisfaction (mandatory), nor were those that do not generate a feeling of satisfaction or dissatisfaction when they are present or absent (indifferent).