A co-creational perspective on consumer-organisation relationships (COR) on digital platforms in a post-truth era

• Hanekom, Janette ^[2] ; Swart, Christelle ^[1]
  1. [1] University of South Africa

     University of South Africa

     City of Tshwane, Sudáfrica

     
  2. [2] 1University of South Africa, Pretoria, South Africa
• Localización: CBR: Consumer Behavior Review, ISSN-e 2526-7884, Vol. 7, Nº. 1, 2023 (Ejemplar dedicado a: january-december)
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Uma perspectiva cocriacional nas relações consumidor-organização (RCO) em plataformas digitais em uma era pós-verdade
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  • português

    Objetivo: O objetivo deste artigo é desenvolver os processos e-CRM e SCRM de gerenciamento de relacionamento com o cliente e propor um processo de relacionamento consumidor-organização (RCO), que é indicativo da centralidade da cocriação do consumidor e uma visão de pós-verdade. Uma perspetiva cocriativa é desenvolvida e centralizada no quadro teórico conceptual para as relações consumidor-organização em plataformas digitais na era da pós-verdade. Método: A pesquisa teórica conceitual foi realizada por meio de uma combinação de projetos de pesquisa de revisão sistemática e integrativa da literatura com o objetivo de descrever e ampliar a literatura existente. Resultados: o RCO confirma o papel da cocriação do consumidor e destaca a desinformação como resultado da era da pós-verdade. A perspectiva de co-criação proposta demonstra considerações proeminentes de engajamento do consumidor e centralismo do consumidor. A cocriação é um indicativo da complexidade da gestão de relacionamentos nas plataformas digitais, devido à centralidade da cocriação do consumidor e uma visão de pós-verdade. Originalidade: O artigo avança no conhecimento sobre a cocriação do consumidor em um processo de relacionamento consumidor-organização. Além disso, oferece novas perspectivas para o gerenciamento de relacionamento com o cliente no avanço de e-CRM e SCRM para RCO, visto das perspectivas do consumidor e da cocriação. É contextualizado em uma era de pós-verdade com consideração do papel da desinformação nas relações consumidor-organização.

  • English

    Purpose: The purpose of this article is to build forth on the e-CRM and SCRM processes of customer relationship management and to propose a consumer-organisation relationships (COR) process, which is indicative of the centrality of consumer co-creation and a post-truth view. A co-creational perspective is developed and centralised in the conceptual theoretical framework for consumer-organisation relationships on digital platforms in a post-truth era.Method: The conceptual theoretical research was conducted through a combination of systematic and integrative literature review research designs for the purposes of describing and extending existing literature.Findings: COR confirms the role of consumer co-creation and underlines disinformation as a result of the post-truth era. The proposed co-creational perspective demonstrates prominent considerations of consumer engagement and consumer centralism. Co-creation is indicative of the complexity of managing relationships on digital platforms, due to the centrality of consumer co-creation and a post-truth view. Originality: The article advances knowledge on consumer co-creation in a consumer-organisation relationships process. It further offers new perspectives to customer relationship management in its advancement from e-CRM and SCRM to COR, as viewed from consumer and co-creational perspectives. It is contextualised in a post-truth era with consideration of the role of disinformation in consumer-organisation relationships.