Resumen de Requêtes et gestion de l’expertise en contexte institutionnel : l’accomplissement multimodal des demandes de révision dans les salons de coiffure

Anne-Sylvie Horlacher, Simona Pekarek Doehler

• español

  El artículo analiza los requerimientos que emiten ciertos clientes a los profesionales de las peluquerías, con el objetivo de enriquecer nuestra comprensión sobre el funcionamiento social de esta acción en un contexto institucional. Dirigido desde el enfoque del análisis conversacional multimodal, este estudio se centra exactamente en el momento en el que los clientes piden a los profesionales una revisión, acompañando este requerimiento con diferentes recursos manuales. En algunos casos, basta que la clienta toque su cabello y lo manipule para que el peluquero entienda que se le está pidiendo una revisión o directamente una reparación de su trabajo. El análisis llevado a cabo plantea preguntas originales de posicionamiento recíproco y de legitimidad, mostrando que a través de diferentes formatos multimodales de requerimiento se encaran formas diferentes y, a veces, divergentes de profesionalidad y autoridad epistémica. El requerimiento se identifica así como un vector clave en la negociación de las responsabilidad, de los derechos y de las obligaciones mutuas entre clientes y profesionales en la interacción propia del servicio.

• English

  This article seeks to deepen our understanding of the social functioning of requests in institutional settings through an investigation of requests addressed by clients to professionals in hair salons. Drawing on multimodal conversation analysis, the study focuses on moments during which the client requests a revision to their haircut, accompanying the request with various manual resources. In some cases, the mere fact that the client touches and manipulates their hair is interpreted by the hairdresser as a request for revision, or even as a direct correction of their work. The analysis raises interesting issues of mutual positioning and entitlement, by showing that specific multimodal request formats may convey different and sometimes divergent forms of expertise and epistemic authority. Requests are demonstrated to be key factors in the negotiation of responsibilities and of the clients’ and professionals’ rights and mutual obligations in service encounters.

• français

  L’article prend pour objet des requêtes adressées par des clientes à des professionnels dans des salons de coiffure, proposant ainsi d’enrichir notre compréhension du fonctionnement social de cette action en contexte institutionnel. Conduite dans l’esprit de l’analyse conversationnelle multimodale, l’étude porte plus précisément sur des moments pendant lesquels les clientes adressent une demande de révision aux professionnels, accompagnant cette requête de diverses ressources manuelles. Dans certains cas, le seul fait que la cliente touche ses cheveux et les manipule est déjà interprété par le coiffeur comme une demande de révision, voire comme une réparation directe de son travail. Les analyses menées soulèvent des questions originales de positionnement réciproque et de légitimité, en montrant qu’à travers différents formats multimodaux de requête se confrontent des formes distinctes, et parfois divergentes, d’expertise et d’autorité épistémique. La requête est donc identifiée comme un vecteur clé dans la négociation des responsabilités, des droits et des obligations mutuels entre clientes et professionnels dans l’interaction de service.