O CRM: Uma estrutura de sucesso para uma ferramenta estratégica na gestão hoteleira

• Azpelicueta Criado, María del Carmen ^[1] ; Serra Cantallops, Antoni ^[1] ; Ramón Cardona, José ^[1] ; Díaz-Ordóñez González, Augusto ^[2]
  1. [1] Universitat de les Illes Balears
  2. [2] Clúster de Innovación Tecnológica en Turismo de las Islas Baleares
• Localización: Tourism and Hospitality International Journal - THIJ, ISSN 2183-0800, Vol. 2, Nº. 2, 2014 (Ejemplar dedicado a: May 2014 [3rd Edition - EE]), págs. 110-135
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • El CRM: Una estructura exitosa para una herramienta estratégica en la gestión del sector hotelero
  • The CRM: A successful framework for a strategic tool in hotel management
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  • Texto completo
• Resumen
  • español

    La disponibilidad de Sistemas de Gestión de Clientes en la industria hotelera ha sido tradicionalmente vista como una inversión y esfuerzo enormes, que únicamente las grandes cadenas son capaces de afrontar. En la actualidad, los nuevos avances tecnológicos están permitiendo la reestructuración de las operaciones mediante la utilización de un nuevo modelo de software, en el cual los datos quedan almacenados en “la nube” y la externalización de servicios puede ser ofrecida como una alternativa. El presente estudio de investigación establece un marco tecnológico adecuado al acceso de los datos de los clientes, analiza y recoge las últimas tendencias de marketing, opiniones de expertos en compañías y organizaciones de turismo en España y los últimos avances tecnológicos que existen en el mercado para conjuntamente plasmar la estructuración de una herramienta exitosa de CRM que permita a los profesionales del sector integrar todo el conocimiento obtenido de sus clientes, comenzando a ofrecer “valor” tanto a nivel individual como colectivo. En los resultados del estudio, se obtiene que el CRM pueda ser una herramienta beneficiosa para la gestión del sector hotelero, si bien su éxito radica en su estructuración.

  • English

    The availability of Customer Management Systems in the hospitality industry has been traditionally been viewed as a huge investment and effort, that the larger chains are only able to meet; although, new technological advances are allowing for the restructuring of the operations through the use of a new software model, in which the data are stored in the cloud and outsourcing or subcontracting of services can be offered as an alternative. The present research to establish the technological framework, study analyzes and collects the latest marketing trends, views of experts in companies and organizations of tourism in Spain and the latest technological advances that exist in the market to jointly translate the structuring of a successful CRM tool, allowing professionals from the sector to integrate all the knowledge gained from its customers, beginning to offer "value" both individual and collective. The results of the study, gets the CRM can be a tool that is beneficial to the management of the hotel sector, but its success lies in its structure.

  • português

    A disponibilidade de sistemas de gestão de clientes na indústria hoteleira tem sido tradicionalmente vista como um enorme investimento e esforço que só as grandes cadeias são capazes de pagar. Hoje em dia, os novos avanços tecnológicos estão permitindo a reestruturação das operações usando um novo modelo de software, no qual os dados são armazenados na "nuvem" e a terceirização de serviços pode ser oferecida como uma alternativa. Este estudo fornece uma estrutura de tecnologia apropriada para aceder aos dados do cliente, analisa e recolhe as tendências mais recentes de marketing, opiniões de especialistas sobre empresas e organizações de turismo em Espanha e os mais recentes desenvolvimentos tecnológicos no mercado, para em conjunto capturar a estrutura de uma ferramenta de CRM bem-sucedida, que permite aos profissionais integrar todo o conhecimento adquirido a partir dos seus clientes, começando a oferecer "valor" tanto a nível individual como coletivamente. Nos resultados da pesquisa, descobrimos que o CRM pode ser uma ferramenta benéfica para a gestão da indústria hoteleira, embora o seu sucesso resida na sua estrutura.