Resumen de Evaluación y Mejora del Proceso Gestión de Incidencias mediante Simulación

Elena María Orta García, Mercedes Ruiz Lozano

• En este trabajo se presenta un modelo de simulación deeventos discretos del proceso Gestión de Incidencias delas organizaciones de soporte TI. El modelo permitepredecir y analizar el comportamiento, los resultados y elrendimiento del proceso en función de diferentesconfiguraciones de los clientes, de los grupos de soportey de las estrategias de gestión de las incidencias. Elobjetivo fundamental del modelo es ayudar a lasorganizaciones a gestionar adecuadamente lasincidencias con el objeto de optimizar los resultados delproceso y cumplir los SLAs (Service Level Agreements)que la organización acuerda con sus clientes. Parailustrar la utilidad del modelo se presentan y analizan losresultados de experimentos realizados con laconfiguración del proceso considerada en un caso deestudio