Evaluación y Mejora del Proceso Gestión de Incidencias mediante Simulación

• Autores: Elena María Orta García, Mercedes Ruiz Lozano
• Localización: VII y VIII Congreso Académico Internacional en Gobierno y Gestión del Servicio de Tecnologías de la Información: Libro de actas / Luis Sánchez (dir. congr.), Luis Morán (dir. congr.), Esperanza Marcos (dir. congr.), Valeria de Castro (dir. congr.), Javier Garzás (dir. congr.), María Isabel Sánchez Segura (dir. congr.), 2014, ISBN 978-84-695-6402-8, págs. 24-33
• Idioma: español
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• Resumen

  • En este trabajo se presenta un modelo de simulación deeventos discretos del proceso Gestión de Incidencias delas organizaciones de soporte TI. El modelo permitepredecir y analizar el comportamiento, los resultados y elrendimiento del proceso en función de diferentesconfiguraciones de los clientes, de los grupos de soportey de las estrategias de gestión de las incidencias. Elobjetivo fundamental del modelo es ayudar a lasorganizaciones a gestionar adecuadamente lasincidencias con el objeto de optimizar los resultados delproceso y cumplir los SLAs (Service Level Agreements)que la organización acuerda con sus clientes. Parailustrar la utilidad del modelo se presentan y analizan losresultados de experimentos realizados con laconfiguración del proceso considerada en un caso deestudio