Evaluación de quejas de consumidores durante COVID-19 analizando Twitter a gran escala

• Autores: Manuela Gutierrez Leefmans, Fiorentina García Miramón, Maximilian David Murck
• Localización: Cuadernos.Info, ISSN 0719-367X, Nº. 55, 2023, págs. 162-185
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Avaliação de reclamações de consumidores durante COVID-19 no Twitter em larga escala
  • Assessing consumer complaints during COVID-19 in Mexico using large-scale Twitter data
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen
  • español

    El crecimiento sin precedentes del comercio electrónico en México causado por la pandemia de COVID-19 se convirtió en un desafío para los minoristas en términos de gestión de quejas. Si bien los estudios de marketing han estudiado el uso de las redes sociales en este contexto, hay poca investigación desde la perspectiva del consumidor para comprender cómo la comunicación digital ha transformado la capacidad del consumidor para obtener compensación. Este estudio utiliza el marco teórico del boca a boca electrónico (eWOM) y el comportamiento de quejas para explorar los reclamos en línea de los consumidores durante la pandemia. Mediante el análisis de datos de Twitter a gran escala en 2019 y 2020 (un poco más de 95.000 tuits), se cuantifica la frecuencia de las denuncias para mostrar la evolución de este fenómeno para siete de los principales minoristas del país a través de un análisis cualitativo. Los resultados indican que la mayoría de los minoristas presentan una tendencia similar en términos de cantidad y tipo de quejas; sin embargo, algunos de ellos parecen haberse adaptado más rápidamente. Los mercados electrónicos, por el contrario, presentan problemáticas distintas. En general, los temas relacionados con la entrega, la devolución y el servicio estuvieron entre los más tuiteados. Las quejas también sugieren que la falta de conocimiento sobre los procedimientos y la información insuficiente son dimensiones que requieren atención. Al comparar las quejas formales presentadas por los consumidores con su uso de Twitter, el estudio concluye que utilizan esta red para quejarse.

  • English

    The unprecedented growth of e-commerce in Mexico triggered by the COVID-19 pandemic and the initial lockdown became a challenge for retailers in terms of complaint management. While marketing studies have investigated the use of social media in this context, there is little research from a consumer perspective to understand how digital communication has transformed consumers’ ability to obtain redress from companies. This study uses the theoretical framework of electronic word of mouth (eWOM) and complaining behavior to explore and understand online consumer complaints during the pandemic. Through analysis of large-scale Twitter data in 2019 and 2020 (just over 95,000 tweets), we quantified the frequency of complaints to show the evolution of this phenomenon for seven of the country’s leading retailers. The data granularity is presented via a qualitative content analysis. Results indicate that most retailers present a similar trend in terms of number and type of complaints during the pandemic; however, some of them seem to have been able to adapt more quickly as their level of complaints decreased. Electronic markets, on the contrary, presented a different type of issues. Overall, topics related to delivery, return, and service were among the most frequently tweeted. Complaints also suggest that the lack of knowledge on procedures and insufficient information are dimensions that need the retailers' attention. By comparing the formal complaints filed by consumers to their Twitter’s use, the study concludes that consumers are using it to complain.

  • português

    O crescimento sem precedentes do comércio eletrônico no México causado pela pandemia do COVID-19 tornou-se um desafio para os varejistas em termos de gerenciamento de reclamações. Embora os estudos de marketing tenham investigado o uso das mídias sociais nesse contexto, há poucas pesquisas do ponto de vista do consumidor para entender como a comunicação digital transformou a capacidade dos consumidores de obter indemnização das empresas. Este estudo usa o marco teórico do boca a boca eletrônico (eWOM) e do comportamento de reclamação para entender as reclamações online do consumidor durante a pandemia. Por meio da análise de dados do Twitter em grande escala em 2019 e 2020 (pouco mais de 95,000 tweets), a frequência de reclamações é quantificada para mostrar a evolução desse fenômeno para sete grandes varejistas do país através de uma análise qualitativa. Os resultados indicam que a maioria dos varejistas apresenta uma tendência semelhante em termos de quantidade e tipo de reclamações, no entanto, alguns deles parecem ter conseguido adaptar-se mais rapidamente à medida que o seu nível de reclamações diminuiu. Os mercados eletrônicos, por outro lado, apresentam problemas distintos. No geral, os tópicos relacionados à entrega, a devolução e o serviço estavam entre os mais frequentes. As reclamações também sugerem que a falta de conhecimento sobre os procedimentos e informações insuficientes são dimensões que precisam de atenção. Ao comparar as reclamações formais apresentadas pelos consumidores com o uso do Twitter, o estudo conclui que os consumidores estão usando este último para reclamar.