Resumen de Gestión de la experiencia del cliente: Una mirada desde sus inicios
El presente capítulo describe y analiza los aspectos que influyen en la gestión de la experiencia del cliente a partir de una revisión de la literatura y una mirada desde sus inicios. El autor parte de los comienzos de la experiencia del cliente y los elementos más representativos para generar momentos únicos en el cliente en un proceso de compra. El capítulo ofrece un marco teórico de la gestión de la experiencia del cliente y presenta un análisis del proceso de este en las organizaciones, identificando los puntos de contactos que generan un acercamiento del viaje del cliente en el momento de su análisis, evaluación, compra y decisiones posteriores a la venta que genera la experiencia. Se identifica a los autores más representativos en la variable de estudio, junto a sus modelos y teorías.
