Mejora del servicio call center a partir de la gestión del conocimiento

• Valencia Rodríguez, Marino ^[1] ; Ayora Piedrahita, Claudia Ximena
  1. [1] St. Bonaventure University

     St. Bonaventure University

     Town of Allegany, Estados Unidos

     
• Localización: VISUAL REVIEW: International Visual Culture Review / Revista Internacional de Cultura Visual, ISSN-e 2695-9631, Vol. 12, Nº. 3, 2022 (Ejemplar dedicado a: Monograph: "New Communication Trends for the 21st Century"), 17 págs.
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Improve of the call center service from knowledge management
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen
  • español

    Los call center deben prestar el nivel de servicio deseado por el paciente y exigido por entidades de servicios de salud y organismos reguladores del Estado. El objetivo es mejorar el nivel de servicio a partir de la reducción del tiempo de duración de las llamadas por parte de las agentes de call center en salud, a partir de la implantación del modelo de generación y transferencia de conocimiento para los procesos de dirección y gestión humana. Se utiliza metodología para solución de problemas Lean Healthcare Six Sigma. La creación, intercambio, preservación y uso del conocimiento permitieron un mejoramiento continuo.

  • English

    Call centers must provide the level of service desired by the patient and required by health service entities and state regulatory entities. The objective is to improve the level of service by reducing the duration of calls by health call center agents by implementing the knowledge generation and transfer model for direction and management human processes. Lean Healthcare Six Sigma problem solving methodology is used. The creation, exchange, preservation and use of knowledge allowed continuous improvement.