Resumen de Concepciones teóricas sobre la calidad en la gestión de los servicios y su efectividad desde la teoría de colas

Josué Linares-Cos, José Alberto Vilalta Alonso, Rosario Garza Ríos

• español

  El artículo concibió el objetivo de investigar los aspectos teóricos que vinculan la teoría de colas con la calidad de los servicios; en el proceso de investigación fueron detallados los indicadores de desempeño que permiten evaluar la calidad de un determinado servicio. Para concretar el estudio, se realizó una búsqueda bibliográfica que permitió exponer la esencia de los diferentes conceptos abordados e interpretarlos con la finalidad de enriquecer el tema objeto de estudio. Como resultado de la investigación se pudo concluirque, desde la perspectiva conceptual, la teoría de colas y su nivel de gestión constituyen factores esenciales para evaluar la calidad de un servicio, vista en dos dimensiones, la relativa al cliente y la asociada con las características propias del servicio, y que el análisis estadístico de los indicadores de desempeño permite fomentar la mejora continua de un proceso de servicio.

• English

  The paper conceived the objective of investigating the theoretical aspects that link queuing theory with the quality of services; in the research process, the performance indicators that allow evaluating the quality of a certain service were detailed. To concretize the study, a bibliographic search was carried out that allowed exposing the essence of the different concepts addressed and interpreting them in order to enrich the subject under study. As a resultof the investigation, it was concluded that, from a conceptual perspective, queuing theory and its management level are essential factors in evaluating the quality of a service seen in two dimensions, the one related to the client and the one associated with the characteristics of the service, and that the statistical analysis of the performance indicators allows the continuous improvement of a service process to be promoted.