Gestión de la calidad del servicio en los restaurantes de cuatro tenedores, estudio de caso Portoviejo

• Loor-Bravo, Jessica ^[1] ; Vélez-Moreira, Estefanía ^[1]
  1. [1] Pontificia Univesidad Católica del Ecuador Sede Manabí - Ecuador
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 7, Nº. Extra 4, 2, 2022, págs. 382-393
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of service management in four-fork restaurants, Portoviejo case study
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• Resumen
  • español

    La presente investigación de tipo mixta, tuvo como objetivo diagnosticar la gestión de la calidad de servicio en los restaurantes de cuatro tenedores de la ciudad de Portoviejo, provincia de Manabí. El enfoque de la investigación fue mixto no experimental, en el que se aplicaron métodos analíticos, descriptivos y exploratorios. A través de una muestra se estableció la población en estudio, constituida por los comensales del establecimiento, con el fin de recolectar datos relevantes sobre la gestión de la calidad de servicio aplicando el modelo ServPerf, así como también entrevistas al personal administrativo y operativo. Este establecimiento de cuatro tenedores tiene varios años brindando servicios de restauración, y es especializado en carnes a la parrilla. Entre otros atributos, posee personal capacitado y certificaciones de calidad debido a las normas de higiene y seguridad que aplican en la cadena de valor del producto. Por otra parte, la aplicación del instrumento de medición de la calidad, permitió establecer tres dimensiones: calidad en la imagen del establecimiento, calidad en el desempeño de los empleados y, por último, calidad en los servicios del restaurante. Con los resultados obtenidos en el análisis FODA se establecieron tres estrategias que responden a las dimensiones evaluadas. La investigación concluyó que el modelo de gestión actual del restaurante La Parrilla de Mosko, debe implementar uno nuevo que potencie la imagen de dicho establecimiento, así como las capacidades y habilidades de sus empleados, que son la clave para generar una óptima calidad de servicio.

    Palabras clave: Gestión de la calidad, Test ServPerf, servicio de restauración, calidad de servicio

  • English

    The objective of this mixed-type research was to diagnose the management of service quality in four-fork restaurants in the city of Portoviejo, province of Manabí. The research approach was non-experimental mixed, in which analytical, descriptive and exploratory methods were applied. Through a sample, the population under study was established, consisting of the diners of the establishment, in order to collect relevant data on the management of quality of service applying the ServPerf model, as well as interviews with administrative and operational staff. This four-fork establishment has been providing restaurant services for several years, and is specialized in grilled meats. Among other attributes, it has trained personnel and quality certifications due to the hygiene and safety standards that apply in the product value chain. On the other hand, the application of the quality measurement instrument allowed to establish three dimensions: quality in the image of the establishment, quality in the performance of the employees and, finally, quality in the restaurant services. With the results obtained in the SWOT analysis, three strategies were established that respond to the dimensions evaluated. The investigation concluded that the current management model of the La Parrilla de Mosko restaurant must implement a new one that enhances the image of said establishment, as well as the skills and abilities of its employees, which are the key to generating an optimal quality of service.

    Keywords: Quality management, Test ServPerf, restoration service, quality of service