La certificación de competencias laborales en la calidad de los servicios: Percepción de los trabajadores de las empresas de alojamiento

• Autores: Mirko Vera Campos, Natalia Albornoz, Constanza Rosas Opazo, Gloria Sanhueza Fernández
• Localización: Gestión turística, ISSN-e 0717-1811, Nº. 20, 2013, págs. 90-111
• Idioma: español
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• Resumen
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    La presente investigación proporciona antecedentes sobre la percepción de los trabajadores de la industria de la hospitalidad respecto al programa de certi¿cación de competencias laborales de Chile para la calidad de los servicios de alojamiento, ya que no existe su¿ciente evidencia empírica que permita sostener que la certi¿cación de competencias de los trabajadores de la industria de la hospitalidad genere un incremento en la calidad del servicio. La implantación del Sistema Nacional de Competencias surge en Chile en el 2008 bajo el alero de la ley 20.267 e implementado por ChileValora. El sistema chileno busca reconocer formalmente las competencias laborales de las personas, ya que éstas son un componente fundamental en la productividad y competitividad de las empresas chilenas y, por consiguiente del país. Por otra parte, la literatura actual indica que para la industria de la hospitalidad la calidad del servicio resulta ser un factor fundamental, donde las personas conforman uno de los recursos más importantes para alcanzar la calidad en el servicio. Este estudio consideró la recopilación de datos mediante la aplicación de una encuesta a una muestra de 100 recepcionistas de establecimientos de alojamiento de la ciudad de Valdivia. Los resultados de la investigación demuestran que la certi¿cación de competencias laborales es muy importante para la calidad del servicio según la precepción de los entrevistados, cuyo núcleo y/o esencia es el reconocimiento de la habilidad de los trabajadores en un área especi¿ca de desempeño.

  • English

    This research provides information about the employees’ perception of the hospitality industry related to a workforce skills certi¿cation program in Chile for the service quality in the lodging industry. The workforce skills certi¿cation emerges as an important contribution to the development of the Chilean companies and businesses. However, in the hospitality industry there is not enough empirical evidence to demonstrate that the skills certi¿cation of the employees increases the service quality. The implementation of the workforce skills certi¿cation national system arises in Chile in 2008 based on the Act 20267. Surprisingly, little attention has been paid to the importance of workforce skills certi¿cation system for the quality of service, particularly in the hospitality industry.

    This investigation collected data using a survey technique which was applied to a sample size of 100 receptionists in the lodging industry of Valdivia city. On the whole, the research´s result shows that the workforce skills certi¿cation is very important for the service quality. These results are important in order to validate a program where the essential core is to recognize the skills of the employees in a particular occupation.