El papel del marketing interno en el proceso de implantación de los Sistemas CRM.

• Autores: Betty M. Romero Secín, María José Sanzo Pérez
• Localización: XXI Congreso Nacional de Marketing [Recurso electrónico]: Universidad del País Vasco-Euskal Herriko Unibersitatea, 16-18 de septiembre de 2009., 2009, ISBN 978-84-7356-627-8, pág. 52
• Idioma: español
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• Resumen

  • Esta investigación trata de analizar el papel que juega la gestión de los recursos humanos de la empresa en la implantación exitosa de un proyecto CRM. Concretamente, su objetivo es evaluar cómo afecta el desarrollo de un enfoque de marketing interno al uso efectivo por parte de los empleados de las herramientas tecnológicas de CRM. A partir de una encuesta realizada a una muestra de empleados del área de negocio de una entidad financiera de la República Dominicana, los resultados confirman que el marketing interno influye positivamente en el uso de las posibilidades tecnológicas de CRM a través de su efecto sobre la involucración o compromiso afectivo de los empleados con los objetivos y estrategias de la entidad. El estudio contribuye a la literatura relacionada con los factores de éxito de CRM y presenta importantes implicaciones de cara a identificar nuevas prácticas de gestión para incrementar las probabilidades de éxito de estos sistemas.