Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes

• Flores-Zavala, Glenda Meliza ^[1] ; Villegas-Cayllahua, Fabiola Wendy ^[1] ; Napán-Yactayo, Ana Cecilia ^[1]
  1. [1] Universidad Científica del Sur

     Universidad Científica del Sur

     Perú

     
• Localización: Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, ISSN-e 2542-3088, Vol. 6, Nº. Extra 1, 2021 (Ejemplar dedicado a: Especial: Administración), págs. 200-221
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of service and its relationship with customer loyalty
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• Resumen
  • español

    El presente artículo presentó como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y el afrontamiento en los clientes de la agencia financiera de Arequipa. La metodología tuvo enfoque cuantitativo, tipo aplicado, nivel descriptivo-correlacional, diseño no experimental - transversal. Respecto a la población de estudio fueron 425 clientes de la agencia Juli de la Coopac “CREDICOOP Arequipa, cuya muestra fue determinada probabilísticamente dando como resultado 202 clientes, quienes fueron evaluados por dos cuestionarios; validados por medio del juicio de expertos y confiabilidad según el alfa de Cronbach, en ambos casos resultó “muy satisfactoria”. Debido a lo anterior, es posible concluir que, un nivel de 95 % de confianza, hay una relación significativa entre la calidad de servicio con la fidelización de los clientes agencia Juli de la Coopac “CREDICOOP Arequipa, obteniéndose una correlación de 0.695 con un p-valor de 0.000 (p<0.05); observándose una relación positiva considerable entre dichas variables.

  • English

    The objective of this article was to determine the relationship between service quality and coping in customers of a financial agency in Arequipa. The methodology had a quantitative approach, applied type, descriptive-correlational level, non-experimental-cross-sectional design. The study population consisted of 425 clients of the Juli agency of the Coopac "CREDICOOP Arequipa, whose sample was determined probabilistically, resulting in 202 clients, who were evaluated by two questionnaires; validated by means of expert judgment and reliability according to Cronbach's alpha, which in both cases was "very satisfactory". Due to the above, it is possible to conclude that, at a 95% level of confidence, there is a significant relationship between the quality of service with the loyalty of the clients of the Juli agency of the Coopac "CREDICOOP Arequipa, obtaining a correlation of 0.695 with a p-value of 0.000 (p<0.05); observing a considerable positive relationship between these variables.