Gestión de calidad del proceso de Atención al Usuario

• Autores: Patricia Paola Palacios Vega, Juan Edmundo Álvarez Gavilanes, Carlos Fabián Ramírez Valarezo
• Localización: CIENCIAMATRIA, ISSN-e 2610-802X, ISSN 2542-3029, Vol. 7, Nº. 12, 2021, págs. 67-96
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality management of the User Service process
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• Resumen
  • español

    La investigación tiene como objetivo mejorar la gestión de calidad con respecto a la atención brindada a los afiliados del Hospital General Machala a través de una propuesta de desarrollo de un modelo administrativo. La metodología aplicada para esta investigación fue de tipo descriptivo no experimental y transversal. El 59% no se siente satisfecho con la atención recibida por parte del Hospital General Machala, manifestando que el personal no tiene buenos modales para dirigirse a ellos, no tienen la aptitud para solucionar problemas, demoran al ser atendidos, no hay una buena atención y buen trato, entre los motivos más sobresalientes. El talento humano de atención al cliente se siente insatisfecho por las funciones desempeñadas debido a que no existe un buen ambiente laboral y su lugar de trabajo no es el adecuado, lo que conlleva a la deficiente calidad del servicio dado al usuario.

  • English

    The research aims to improve quality management with respect to the care provided to affiliates of the General Machala Hospital through a proposal for the development of an administrative model. The methodology applied for this research was descriptive, non-experimental and transversal. 59% do not feel satisfied with the care received by the Machala General Hospital, stating that the staff does not have good manners to address them, they do not have the aptitude to solve problems, they take time to be treated, there is not good care and good deal, among the most outstanding reasons. The human talent of customer service feels dissatisfied with the functions performed because there is no good work environment and their workplace is not adequate, which leads to the poor quality of service given to the user.