Resumen de Falha de Serviços: Mapeamento dos Últimos 10 Anos de Produção Científica

Marcelo Carvalho, Evandro Luiz Lopes, Otávio Bandeira De Lamônica Freire, Cristiane Drebes Pedron

• Objetivo – O objetivo deste artigo é mapear o arcabouço intelectual da pesquisa sobre falha de serviços por meio do levantamento dos estudos publicados sobre a temática entre 2008 e 2017.

  Metodologia – Estudo bibliométrico, contendo análises de citação, cocitação e pareamento bibliográfico.

  Principais resultados - Os resultados indicam que o tema permanece atual, relevante, com aumento de publicações nos últimos anos, e que as vertentes utilizadas nas abordagens sobre o tema têm se expandido.

  Contribuições acadêmicas – O artigo contribui ao oferecer um melhor entendimento sobre a trajetória dos estudos realizados, bem como nas novas abordagens sobre o tema.

  Contribuições práticas – O artigo identifica os principais artigos sobre falha de serviços escritos entre 2008 e 2017.