Falha de Serviços: Mapeamento dos Últimos 10 Anos de Produção Científica

• Carvalho, Marcelo ^[1] ; Lopes, Evandro Luiz ^[1] ; Freire, Otávio Bandeira de Lamônica ^[2] ; Pedron, Cristiane Drebes ^[1]
  1. [1] Universidade Nove de Julho

     Universidade Nove de Julho

     Brasil

     
  2. [2] Universidade de São Paulo

     Universidade de São Paulo

     Brasil

     
• Localización: Teoria e Prática em Administração (TPA), ISSN-e 2238-104X, Vol. 9, Nº. 2, 2019 (Ejemplar dedicado a: Jul/Dez; iii-ix), págs. 106-120
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • Objetivo – O objetivo deste artigo é mapear o arcabouço intelectual da pesquisa sobre falha de serviços por meio do levantamento dos estudos publicados sobre a temática entre 2008 e 2017.

    Metodologia – Estudo bibliométrico, contendo análises de citação, cocitação e pareamento bibliográfico.

    Principais resultados - Os resultados indicam que o tema permanece atual, relevante, com aumento de publicações nos últimos anos, e que as vertentes utilizadas nas abordagens sobre o tema têm se expandido.

    Contribuições acadêmicas – O artigo contribui ao oferecer um melhor entendimento sobre a trajetória dos estudos realizados, bem como nas novas abordagens sobre o tema.

    Contribuições práticas – O artigo identifica os principais artigos sobre falha de serviços escritos entre 2008 e 2017.