Serviço de Atendimento ao Cliente Terceirizado ou Próprio? Uma Análise da Satisfação do Cliente Usuário

• Autores: Thaiis Aparecido Cansado Barbosa, Silvio Augusto Minciotti
• Localización: RBGN: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, ISSN 1806-4892, Vol. 9, Nº. 25, 2007, págs. 81-95
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Customer Service: insourcing or outsourcing? An Analysis of Customer Satisfaction
  • Servicio de atención al cliente: ¿tercerizado o propio? Un análisis de satisfacción del cliente usuario
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• Resumen
  • español

    En los días actuales en que el consumidor conoce cada vez más su poder y las instituciones de defensa del consumidor están cada vez más activas, el Servicio de Atención al Cliente (SAC) desempeña una función de gran importancia dentro de la empresa. En ese contexto, este artículo tuvo como objetivo verificar si la tercerización interfiere en la calidad que el cliente usuario percibe cuando accede al SAC por teléfono. Para esto se realizó una investigación exploratoria con 184 entrevistados y 55 empresas que ellos indicaron; los datos resultantes se procesaron mediante técnicas estadísticas. A los efectos de la investigación, se consideraron tres aspectos del SAC: los operacionales (contacto por teléfono), los humanos (Atención) y los de la empresa (responsivos). Cuando la muestra investigada trató estos aspectos individualmente se observó que apenas uno, el que se refiere a los aspectos humanos, presenta indicios de una mayor satisfacción del cliente usuario del el SAC propio. Con relación a los demás aspectos – los operacionales y los de la empresa – los datos indican que la naturaleza del SAC (propio, tercerizado o mixto) no influye en la satisfacción del cliente usuario. Pero cuando los aspectos de atención (operacionales y humanos) se consideran como un factor único, los resultados indican una diferencia significativa que revela mayor satisfacción de los respondientes cuando son atendidos por el SAC propio.

  • English

    Nowadays customers have a growing knowledge of their strong decision purchase power and Consumer protection laws are very active. Therefore, Customer Service (CS) is assuming an important position inside the enterprises. This article is an attempt to verify if outsourcing interferes on Call Center customers’ perceived quality. An exploratory research was carried out considering 184 interviewers and 55 enterprises indicated by themselves. All results were treated by Statistical analysis techniques. The research considered three aspects of CS: the operational (telephone support), the humans (assistance) and the enterprise (responsiveness). In the researched sample, it was noticed that only the human aspect shows better indexes of customer satisfaction on insourcing Customer Services, when the three aspects were individually studied. On the other two aspects there is no influence on customer satisfaction if the CS nature varies (insourcing, outsourcing or mixed). However, when assistance (operational and human) aspects are combined in one factor, there is a large increase on customer satisfaction when they are assisted by an insourced CS.

  • português

    Nos dias atuais em que o consumidor tem cada vez mais conhecimento de seu poder e os órgãos de defesa do consumidor estão a cada dia mais atuantes, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) passa a desempenhar uma função de grande importância dentro das empresas. Nesse contexto, este artigo objetivou verificar se a prática da terceirização interfere na qualidade percebida pelo cliente usuário que utiliza o SAC por telefone. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória por meio de um levantamento com 184 entrevistados e com as 55 empresas apontadas pelos mesmos, sendo que os dados resultantes foram tratados através de técnicas estatísticas. Para efeito da pesquisa, três aspectos do SAC foram considerados: os operacionais (contato telefônico), os humanos (atendimento) e os da empresa (responsivos). Na amostra pesquisada, observou-se que esses aspectos quando tratados individualmente, apenas um, aquele relativo aos aspectos humanos, apresenta indícios de haver maior satisfação do cliente usuário do SAC. Relativamente aos outros dois aspectos: os operacionais e os da empresa - os resultados encontrados indicam que não há influência na satisfação do cliente usuário quanto à natureza do SAC (próprio, terceirizado ou misto). Agora, quando os aspectos de atendimento (operacionais e humanos) são considerados um fator único, os resultados apontam uma diferença significativa indicando uma maior satisfação dos respondentes quando atendidos por SAC próprio.