Más allá de la satisfacción: El valor percibido por los clientes (VPC), un valioso indicador a la hora de predecir la lealtad del cliente.

• Localización: Qualitas hodie: Excelencia, desarrollo sostenible e innovación, ISSN 1133-2417, Nº. 92, 2003, págs. 16-19
• Idioma: español
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• Resumen

  • Son cada vez más los autores que subrayan la necesidad de que las encuestas de satisfacción de los clientes dejen paso a un concepto más completo y decisivo a la hora de conseguir la lealtad de los mismos: la medición sobre el valor percibido. Mientras que las encuestas de satisfacción se componen de preguntas referidas a las características del producto o servicio, comparando éstas con las expectativas del cliente, en las encuestas del valor percibido.