Resumen de Model of Customer Satisfaction and Loyality

Waseso Segoro, Nandan Limakrisna

• English

  This study presents an empirical model of service quality and appropriate relationality for cellular operators, so that service users can achieve high satisfaction and loyalty. This occurs at the level of the prices offered for the lower middle segment, as well as at the level of quality for the upper middle segment. The method used is the descriptive and verification survey. The sample consists of 285 students in the third semester of eight tertiary institutions. To measure all the constructions and indicators a research questionnaire was used and the method of data analysis was SEM (Structural equation modeling).

• English

  Este estudio presenta un modelo empírico de calidad de servicio y relacionalidad apropiado para operadores celulares, de modo que los usuarios del servicio logren una alta satisfacción y lealtad. Esta se produce a nivel de los precios ofrecidos para el segmento medio inferior, así como al nivel de calidad de servicio para el segmento medio superior. El método utilizado es la encuesta descriptiva y de verificación. Se tiene una muestra de 285 estudiantes del tercer semestre de ocho instituciones terciarias. Para medir todas las construcciones e indicadores se utilizó un cuestionario de investigación y el método de análisis de datos utilizado fue SEM (Modelado de ecuaciones estructurales).