Resumen de Gestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visual

Bibiana Conrad, Graziela Dias Alperstedt, Aline Regina Santos

• English

  Purpose – This article proposes a framework for service experience management from the perspective of people with visual impairment.

  Design/methodology/approach – The study is based on design science research and characterized as qualitative, using its respective methodological framework for technical collection and analysis. The combination of Booms and Bitner’s (1981) theory of the 3 Ps of Service Marketing (physical evidence, people, and processes) with the three propositions of Bolton et al. (2014) formed the backdrop to this proposal.

  Findings – Based on 32 subcategories of analysis connected with Physical Evidence, Service Cycle, and Personal Interactions, besides 12 subcategories created to highlight the service segment cited by the interviewees, the study shows a high degree of unpreparedness in the service offer when it is consumed by people with visual impairment. Lack of empathy and communication were the most expressive problems in the interviewees’ statements.

  Originality/value – The proposed framework can be used as a brainstorming, planning, or check list tool for current or new services in existing businesses as well as for the creation of a new business from scratch. All categories are related to each other, which means that the consumption profile for the service will directly impact on what kind of experiences could be provided, how the physical evidence needs to be thought out; what the standard service flow is like, and which options could be considered as a customized service.

• português

  Objetivo – Este artigo propõe um framework para a gestão da experiência em serviços a partir da ótica de pessoas com deficiência visual.

  Metodologia – O estudo tem como base a pesquisa em ciência do design e é caracterizado como qualitativo, utilizando sua respectiva estrutura metodológica para a coleta e análise técnica. A combinação da teoria de Booms e Bitner (1981) dos 3 Ps do Marketing de Serviços (do inglês physical evidence, people and processes, ou evidência física, pessoas e processos) com as três proposições de Bolton et al. (2014) formou a base desta proposta.

  Resultados – Fundamentado em 32 subcategorias de análise relacionadas a Evidência Física, Ciclo de Serviço e Interações Pessoais, além de 12 subcategorias criadas para destacar o segmento de serviço citado pelos entrevistados, o estudo demonstra um alto grau de despreparo na oferta de serviços para pessoas com deficiência visual. A falta de empatia e comunicação foram os problemas mais expressados na fala dos entrevistados.

  Contribuições – A estrutura proposta pode ser usada como uma ferramenta de brainstorming, planejamento ou lista de verificação para serviços atuais ou novos em negócios existentes, bem como para a criação de um novo negócio a partir do zero. Todas as categorias estão relacionadas entre si, o que significa que o perfil de consumo do serviço terá um impacto direto sobre o tipo de experiência que pode ser proporcionada; como as evidências físicas precisam ser pensadas; como é o fluxo de serviço padrão e quais opções poderiam ser pensadas como um serviço personalizado.