La magia que hace que las experiencias del cliente perduren

• Autores: Stefan Thomke
• Localización: Harvard Deusto business review, ISSN 0210-900X, Nº 296, 2020, págs. 6-16
• Idioma: español
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• Resumen

  • Generar experiencias que los clientes no puedan olvidar y que generen el consiguiente boca a boca positivo debería ser uno de los principales objetivos de las acciones de márketing de toda compañía. Pero ¿cómo diseñar experiencias que sean memorables? Para lograrlo hay que buscar el impacto emocional en cualquier punto del customer journey . Y esto se consigue no solo gestionando correctamente sus quejas o problemas, sino, especialmente, estimulando sus sen- tidos, sorprendiéndole, buscando su deleite y contándole historias atractivas. Y es que los consumidores lo que en el fondo quieren es que sus opciones se alineen tanto con sus sentimientos y sensaciones como con sus valores y ética. Porque, como dice el autor del artículo tras realizar varias investigaciones, las emociones inspiran decisiones.