Resumen de Hacia una Oficina de Gestión de Servicios en el ámbito de ITIL

Teresa de Jesús Lucio Nieto, Ricardo Colomo Palacios, José Arturo Mora Soto

• español

  En el mundo actual, la infraestructura de tecnologías y sistemas de información ha pasado de ser un simple servicio de soporte técnico y operativo, a ser un activo estratégico vital para el funcionamiento de cualquier organización. Este hecho, hace latente la profesionalización de la gestión de las infraestructuras tecnológicas de las organizaciones, demandando un área organizativa que se dedique de manera concreta a la gestión de dichas infraestructuras garantizando su buen funcionamiento en base a los marcos de referencia líderes en el mercado. En este artículo, los autores proponen la estructura y funcionamiento de una “Oficina de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (TI)” que permita a una organización garantizar el uso, permanencia y eficiencia de estos marcos una vez que termina la fase de implementación, ya que como cualquier estrategia que conlleve la optimización de servicios de TI, se requiere de un proceso que asegure su mejora continua que permita ofrecer un mejor valor a la organización y a los clientes que sirve; para ello se propone el involucramiento de varios ingredientes clave, tales como: las personas, los procesos y las tecnologías adecuadas como parte vital para una implementación exitosa de los servicios de TI.

• English

  In today's world, technology infrastructure and information systems have grown from a simple service and operational support, to be a vital strategic asset for the operation of any organization. This fact becomes latent professionalize the management of technology infrastructure in organizations, demanding an organizational area that is dedicated specifically to the management of these infrastructures to ensure their proper functioning based on leading reference frameworks on the market. In this paper, authors propose the structure and functioning of an "Information Technology (IT) Services Management Office" that enable an organization to ensure the use, retention and efficiency of these reference frameworks once the implementation phase ends, because as any strategy that involves the optimization of IT services, it requires a process to ensure continuous improvement to provide the overall best value to the organization and the customers it serves, to do this it is proposed the involvement of several key ingredients, such as: people, processes, and technologies as a vital part for a successful implementation of IT services.