Mejora de la satisfacción al cliente bajo el enfoque de la lógica borrosa

• Ochoa-Rodríguez, José Néstor ^[1] ; Luna-Altamirano, Kléber Antonio ^[1] ; Erazo-Álvarez, Juan Carlos ^[1] ; Sarmiento-Espinoza, William Henry ^[1]
  1. [1] Universidad Católica de Cuenca

     Universidad Católica de Cuenca

     Cuenca, Ecuador

     
• Localización: Killkana sociales: Revista de Investigación Científica, ISSN-e 2588-087X, ISSN 2528-8008, Vol. 3, Nº. 1, 2019, págs. 15-24
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Improvement in customer satisfaction under the approach of blurred logic
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• Resumen
  • español

    Lograr la satisfacción del cliente, es un problema latente en las instituciones del sistema financiero ecuatoriano, muy en especial en las agencias del Banco Pichincha de la ciudad de Cuenca-Ecuador, por ello el objetivo de la presente investigación es detectar las acciones y efectos, con el propósito de tratar de dar solución a este problema a través de variables escondidas que fueron omitidas o no consideradas por los expertos funcionarios de esta entidad bancaria. Dentro de la metodología se detalla el desarrollo de estas herramientas de avanzada que proporciona la lógica borrosa, se emplea la técnica del expertizaje con el propósito de reducir la incertidumbre, esta sirve como mecanismo base para la elaboración de una matriz cuadrada de efectos olvidados, en donde se emplea el proceso de convolución max-min, para encontrar las variables escondidas u omitidas, de esta aplicación resulta como efecto olvidado el Incremento en la confianza institucional, si los directivos toman en consideración este efecto, lograrán mejorar la satisfacción al cliente.    

  • English

    Achieving customer satisfaction is a latent problem in the institutions of the Ecuadorian financial system, especially in the agencies of the Banco Pichincha of the city of Cuenca-Ecuador. Therefore, the objective of this research is to detect actions and effects, with the purpose of trying to solve this problem through hidden variables that were omitted or not considered by the expert officials of this bank. Within the methodology is detailed the development of these advanced tools that provides the fuzzy logic, uses the technique of expertise with the purpose of reducing uncertainty, this serves as a base mechanism for the development of a square matrix of forgotten effects, where the process of max-min convolution is used to find the hidden or omitted variables, this application results as a forgotten effect the Increase in institutional confidence, if managers take into consideration this effect, will achieve improved customer satisfaction.